5 dicas valiosas para (re)conquistar o cliente

Quem trabalha com atendimento, normalmente tem um feeling apurado e identifica fácil os diferentes perfis.  Dentre tantos, sabemos que existem, sim, clientes difíceis. Ao profissional, muitas vezes, cabe a tarefa de auxiliar o cliente para que ele indique sua real necessidade, de modo que a empresa compreenda e, logo, ofereça a melhor solução. Apesar de lógico, o processo nem sempre é simples, principalmente quando o problema está instalado e o calor do estresse tende a ampliar a dimensão do problema. Em muitos casos, a falta de conversa leva o cliente à insatisfação, um caminho quase sem volta. Então, como recuperar clientes perdidos?

O diferencial, mais uma vez, está nas pessoas. Mesmo sob tensão e pressão, uma equipe de atendimento inteligente e sensível é capaz de administrar esta insatisfação e, até mesmo, reverter um possível cancelamento de serviço ou uma desistência de compra. 

Por isso, elencamos algumas dicas para sua empresa agir de maneira inteligente diante de qualquer sinal de descontentamento. Em um mundo de clientes difíceis e profissionais sensíveis, a relação entre as pessoas e as marcas pode, sim, ser harmoniosa, respeitosa e duradoura.

1. Acalme os ânimos.

Se o cliente estiver exaltado, deixe claro que existe um limite entre expressar descontentamento e ser desrespeitoso. Quando o limite do respeito é ultrapassado, o profissional pode alertá-lo disso. A máxima de que todo cliente tem razão não é 100% verdadeira.

O cliente perde a razão quando passa a ser ofensivo com quem lhe atende. Neste caso, o mais adequado é avisá-lo de que devido ao seu descontrole, você retornará o contato para dialogar quando ele estiver mais calmo. Para preservar a relação, é preciso manter a postura.

2. Como recuperar clientes: ouça.

A maioria das situações de clientes requer paciência e calma. Deixe o cliente expressar tudo o que tem vontade e concentre sua atenção em tudo o que ele fala. De preferência, tome como hábito anotar tudo o que é relatado. E, depois, confirme com o cliente se é realmente como você entendeu. Assim, ele fica mais tranquilo e seguro.

3. Filtre o essencial.

Identifique os pontos-chave da reclamação do cliente, porque como ele está insatisfeito pode se deixar contaminar por este sentimento e reclamar, inclusive, de aspectos que até pouco tempo admirava.

Com a situação de estresse, ele se confunde. Cabe ao atendimento, ter discernimento e sabedoria para filtrar o problema real e propor a melhor solução. Cada cliente tem um problema único e não há uma resolução padrão.

4. Faça o que for preciso de imediato.

Nos casos de estresse extremo, é importante dar prioridade zero na solução. Se o problema é de ordem técnica, cabe designar uma equipe para ajudar a corrigir no menor tempo possível.

Já se o problema é de ordem comportamental como, por exemplo, nos casos que o cliente foi mal entendido, o ideal é informá-lo o procedimento tomado para que não aconteça mais.

5. Lembre-o do quanto sua empresa já o surpreendeu.

Muitas vezes, o cliente entra em contato decidido a desistir da compra ou cancelar o contrato. É como se ele já estivesse “com o pé fora de qualquer relacionamento com a empresa”. A retenção deste cliente numa situação assim é quase impossível. Mas, algumas vezes o atendimento consegue reverter, principalmente, se o cliente está disposto a conversar. Se você manteve um relacionamento próximo e saudável, será mais fácil convencê-lo a te ouvir.

Caso contrário, ele vai ficar com aquela impressão “Ah! Agora que eu quero cancelar e já estou insatisfeito, você me liga, me dá atenção e se preocupa comigo.” Então, como recuperar clientes assim?

Ele não pode pensar isso de você e tampouco da empresa. Por isso, é essencial construir uma relação verdadeira, pautada por ações cuidadosas, ao longo do tempo. Quando você tentar reverter o cancelamento, o cliente irá lembrar das ligações recebidas, das conversas pelo Skype, das vezes que o atendimento demonstrou interesse em entender a realidade da empresa e ajudar, de fato.

Dependendo da situação, é importante estreitar o relacionamento com este cliente por um período até reconquistar a sua confiança novamente. Vale enviar livros e/ou brindes, fazer visitas físicas, dar acesso a algum conteúdo exclusivo e até ofertar desconto.

Estas pequenas ações e o cuidado diário com as relações são questões decisivas para a retenção do cliente. Afinal, como recuperar clientes que você nunca deu atenção? Se torna muito mais difícil.

6. Tenha em mente a regra de ouro.

No dia a dia, faça jus ao nome da área Customer Success: preocupe-se genuinamente com o problema do cliente sem se envolver, ou seja, não faça parte do problema, chorando e reclamando junto com ele. Afinal, você é responsável por resolver e mostrar que há, sim, uma luz no fim do túnel. Então, faça o que for possível e reconquiste o cliente.