Atendimento no Digital – Alfa ou Beta?

Por Kátia Viola

Quando comecei de fato a trabalhar como Atendimento, a internet não era senão uma coisa mágica e ainda distante, conhecida como information superhigway. Nem tanto tempo assim depois, aqui estamos inseridos numa vida plenamente digital, embora nem sempre tenhamos consciência disso. O que mudou desde então? Como o atendimento pode se preparar para o digital?

Entrou em campo uma nova angústia no mundo do Atendimento: a pressão por estar preparado para o “digital”, como se tudo o que sabemos e tudo o que fizemos até hoje não tivesse mais valor ou razão de ser. Como se um mundo totalmente novo tivesse surgido e nós fôssemos como recém-nascidos, com tudo a aprender.

O que mudou?

Eu gostaria de pedir um pouco de calma e uma certa dose de bom senso. Pense bem: quando é que do Atendimento não foi esperado um conhecimento multidisciplinar? E quando é que a comunicação e o marketing pararam de mudar e pudemos respirar aliviados, achando que já sabíamos tudo? Nunca. Enfim, o mundo mudou, mas as expectativas a respeito do Atendimento não. Por que temos a nítida impressão que sim?

É a velocidade da mudança e não a mudança em si o que nos faz pensar que temos que fazer tudo diferente agora. E só agora.

Você já é um Atendimento no digital

Vamos por partes. Entendamos que digital é o nosso meio-ambiente. E que agências que não são exclusivamente “agências digitais”, sejam elas full- service, promocionais, de marketing direto e até mesmo de relações públicas já estão inseridas no digital porque não há outro mundo. Então, você não está à margem ou fora, você já pertence a esse mundo porque não existe outro, OK? Simples assim.

Para ser mais clara, digital não é uma disciplina a ser aprendida. O que está em jogo é como atender, criar, produzir e veicular considerando esse meio-ambiente. Por isso pergunto de novo: será tudo mesmo tão diferente?

 

Uma coisa é diferente: tudo virou Beta. Mas antes não era?

Ter que informar sem rodeios para os clientes que campanhas podem precisar mudar ao longo da veiculação? Nunca antes na história da propaganda a gente teve que explicar que não existe resultado sem processo e que o aprendizado se dá justamente no processo, por mais que a gente tenha até formas de minimizar erros. Isso gera insegurança nos clientes. E às vezes preguiça, sabe? Vivíamos mais seguros, na ilusão das verdades absolutas. É claro que não havia os mecanismos real time de acompanhamento de performance que temos hoje.

E também os custos e o tempo necessário para mudanças de rumo eram bem maiores, inviabilizando mudanças ao longo do caminho. Mas, aqui entre nós, 100% de certeza nunca tivemos e nunca teremos. Nada nunca foi garantido, tanto que colecionamos inúmeras histórias de fracassos retumbantes e fiascos vergonhosos, embora estivéssemos acostumados com aquele tipo de modus operandi e os clientes parecessem confiar naqueles números, nos resultados de pré-teste, no plano de mídia recheado de dados irrefutáveis de simulações feitas em caríssimos softwares. E em peças criativas imutáveis. Enfim, processo sempre foi importante, só que agora é imperativo aceitar isso e trabalhar dentro dessa realidade.

Confiança e credibilidade ainda são a base

Antes da big idea, rola muita água por baixo da ponte. Como pontuou Robert Solomon no seu livro The Art of Client Service, boas campanhas conquistam clientes, bons relacionamentos os conservam. Se você tiver que propor ao seu cliente comprometimento e agilidade nos processos de decisão e aprovação para correção de rumos, com quem ele vai estar mais disposto a fazer isso? Com quem tem credibilidade e conquistou sua confiança.

E a quem cabe trabalhar esse quesito no dia-a-dia? Cabe a nós do Atendimento – e sempre coube, afinal – esse papel crucial na construção do relacionamento. Um privilégio e uma baita responsabilidade que sempre existiu. Então, não dá para colocar como requisito principal de contratação “conhecimentos de digital”, em detrimento de várias outras coisas que têm a ver com o fator humano. E de outras inúmeras coisas que têm a ver com a comunicação por si só, independentemente de qualquer coisa.

Não estou de modo algum querendo dizer que não temos que ter conhecimentos de comunciação digital. Como se conquista a confiança de um cliente? Com simpatia, claro. Com atenção, com habilidade no trato, com postura, com humildade, etc. Mas com conhecimento também, mostrando-se uptodate com o que se faz em comunicação e marketing. Sempre foi assim, não é só por causa do digital. Então, deve fazer parte da carreira de todo bom profissional o aprendizado constante.

 

O papel das agências e o papel do Atendimento. Afinal, como o atendimento pode se preparar para o digital?

Ninguém nasce pronto, mas, mesmo que nascesse, logo estaria obsoleto se não fosse atrás de coisas novas a aprender. Era diferente antes? Insisto que não, a diferença é a velocidade com que o novo está acontecendo. Talvez por isso haja tanta confusão. A cobrança para que os profissionais entendam de digital virou a bola da vez. Se há contrapartida das agências em oferecer esse treinamento na mesma proporção com que o requisitam, isso eu não posso afirmar (temo que não). Mas posso afirmar que é de responsabilidade da agência oferecer um ambiente propício ao aprendizado, mesmo que não realize ou invista em treinamento formal. O Alfa é utópico.

Enquanto isso, também não dá para o Atendimento se acomodar. Então, como o atendimento pode se preparar o digital? Se você já se sente confortável com o conhecimento que tem, parabéns. Mas lembre-se de que isso não o torna Alfa. Somos todos Beta e o Beta de hoje não será o Beta de amanhã. Se você está resistindo a estudar mais o assunto, pior pra você, vai ter que despender mais energia depois. Se você quer aprender, mas ainda não sabe por onde começar, comece por onde for possível, considerando sua situação financeira, seu estágio de carreira e sua área geográfica. Comece e siga em frente com o recurso possível. O ótimo é inimigo do Beta.

A atualização deve ser constante

Mais importante que tudo é não se angustiar por se sentir Beta. A versão Alfa de nós mesmos nunca existiu e nunca existirá. Por mais que você se forme, estará sempre em formação. As agências devem perceber e valorizar isso. Nós temos que nos assumir dessa forma. Esse é o barato da coisa. Real time.

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Kátia Viola é Publicitária e Professora, mora no Rio de Janeiro e é Atendimento. Ela encara a profissão como uma oportunidade de trabalhar com os anunciantes para o fortalecimento de suas marcas e de interagir com todos os setores da agência. Kátia batalha pelo fortalecimento da função de Atendimento, por isso resolveu se dedicar a escrever, dar palestras e cursos sobre a função e seu papel no desenvolvimento de negócios das agências e seus clientes. Em 2007 ela criou o blog Fazendo Atendimento Publicitário, dedicado especificamente à função.