Como demitir um cliente: as razões e a hora certa

É isso mesmo! Você não leu errado. Pode parecer loucura em um primeiro momento, mas não é. Saber como demitir um cliente é uma habilidade necessária para a sobrevivência do seu negócio.

Hoje, você sabe dizer com total convicção quais dos seus clientes são rentáveis? Difícil, né. Mas, então vamos à próxima pergunta: quais clientes que dão mais trabalho e lideram o ranking das refações? Aposto que eles são bem conhecidos pelo time da agência e vieram à sua mente rapidinho. Pois, bem! Talvez, eles estejam prestes a encarar a demissão.

Bom, mas para que você não se precipite nem seja injusto, elencamos as razões e a hora certa de demitir um cliente.

3 indícios de que seu cliente não é rentável

1. Ele consome tempo e energia demais

Um dos principais KPIs da agência é o tempo gasto pelo seu time no desenvolvimento de cada atividade, job ou campanha. É ele que permite calcular a lucratividade real de cada trabalho.

Por isso, se você atende uma empresa que exige mais energia e entrega do seu time do que traz de retorno, esse é um indício de que manter parceria com esse cliente não é nada estratégico. Muito possivelmente, já chegou a hora de demiti-la.

Existem exceções, sim. Dependendo do cenário, vale a pena manter o relacionamento se existir uma possibilidade real do cliente crescer e, claro, da participação da agência também aumentar.

2. Ele é altamente controlador

O seu time de profissionais é especialista em construir estratégias de comunicação criativas e eficientes. E é exatamente por ter essa expertise que a agência é contratada! Afinal, nada melhor do que contar com quem é especialista no assunto. 

Porém, na prática, o cliente não respeita o trabalho do seu time. Ele não aceita recomendações, sempre quer alterações e, se deixar, interfere, inclusive, no modo como sua equipe trabalha. Nesse ponto, ele já se acha meio sócio e dono da agência também.  

Tome cuidado quando se deparar com clientes com esse perfil. Eles sugam a energia da equipe, interferem na sistemática de trabalho e ainda podem culpabilizar sua marca pelas atitudes que ele tomou por conta própria ao ignorar suas orientações.

3. A comunicação não flui

Na realidade da agência, o contato frequente, muitas vezes diário, com os clientes é indispensável. Afinal, a tomada de decisões sobre os jobs e campanhas passa pela aprovação deles. O processo e o resultado final são prejudicados quando o cliente não dá retorno e sobra apenas o silêncio.

Ele não responde e-mails, não aprova jobs, não marca nem comparece às reuniões. A falta de comunicação e de participação confirmam o desinteresse dele. Mais uma razão para aprender como demitir um cliente.

Uma série de razões que levam à demissão do cliente

Além desses indícios, existe uma série de outros motivos que podem revelar o desgaste no relacionamento com o cliente. Eles indicam que está na hora de avaliar não só a lucratividade e a rentabilidade da conta, mas também o sentido da parceria.

Será que o seu time gosta de trabalhar para determinado cliente? Ou só em mencioná-lo todos já se esquivam? Os sinais de que a relação com o cliente está no limite são bastante claros. Veja alguns deles:

  • Está longe de ser um bom parceiro: você sabe que ele não ajuda no posicionamento da agência, nem recomenda seus serviços. Pelo contrário, ele faz propaganda negativa da sua agência, mesmo sem você dar motivos para isso;
  • Está no rol dos inadimplentes: não é sempre, mas frequentemente ele paga atrasado ou demora demais para acertar as contas.
  • Tudo é negociável, sempre: constantemente insatisfeito, ele não elogia nem faz críticas construtivas. O seu foco é negociar o preço dos serviços prestados, solicitando descontos, brindes e até favores. Ele também sugere atitudes “ilegais” ou “antiéticas”, ferindo os seus valores e os da sua agência;
  • Não gera receita recorrente: como contrata apenas serviços pontuais, ele não te ajuda a ter previsibilidade financeira. Além disso, como os jobs são pequenos, o lucro trazido não cobre a carga horária e a energia aplicadas ao serviço;
  • Falta de respeito: com questionamentos infundados sobre o trabalho ou até tratando os seus funcionários de forma errônea;
  • Baixa ou nenhuma rentabilidade: com várias solicitações de refações, o cliente dá mais prejuízo do que lucro. 

Muitas vezes, a gente resiste em aceitar a realidade, porque aprender como demitir um cliente impacta também no desempenho financeiro. Mas, ainda assim, a demissão é a melhor saída. Um time feliz e motivado, com clientes bons e rentáveis, é a força motriz da agência.

E se a saída é essa: então, como demitir um cliente?

1. Analise sua carteira de clientes

Enquanto a maioria dos profissionais da agência se volta para atender os clientes, o gestor deve avaliar a performance de cada cliente. Somente com esse olhar apurado para sua carteira, ele pode identificar quem são os clientes difíceis e por quais razões atendê-los tem sido um desafio mais complexo.

Nesse contexto, é fundamental fazer um acompanhamento constante dos principais KPIs da agência, com análises precisas e criteriosas. É importante checar, por exemplo, o ROI de cada job, a rentabilidade da agência e de cada um de seus clientes, além de outros indicadores como a produtividade do time e o nível de satisfação e interação dos profissionais envolvidos.

2. Antes de  demitir, tenha certeza de que essa é a melhor solução

Aqui, a analise o e a autocrítica têm seu lugar destaque.  Antes de tomar qualquer decisão, avalie o cenário com base em dados precisos. Busque inferir se, de fato, o cliente tem trazido mais prejuízo do que lucro. Além disso, avalie a sua entrega, o comprometimento do seu time e a qualidade dos trabalhos. Certifique-se de que você fez tudo o que pode tornar essa parceria melhor e mais produtiva. Considere também os aspectos intangíveis como, por exemplo, a afinidade do seu time com o cliente.

Se você já tentou contribuir para uma relação mais duradoura e rentável de todas as formas possíveis, mas até o momento não sentiu nenhum avanço, então pode ser o momento de aprender, na prática, como demitir um cliente, colocando um ponto final decisivo na parceria comercial.

3. Como demitir um cliente: com transparência, honestidade e alternativas

Aqui, vale aplicar a regra da empatia. Afinal, ainda que existam razões claras para o fim da relação, sabemos que romper não é fácil. Por isso, depois de ter convicção de que não é possível salvar esse relacionamento, seja claro, honesto e objetivo na demissão. Busque entregar a mensagem com a mesma sensibilidade e clareza que gostaria de recebê-la, se você fosse demitido. 

Apresente os motivos pelos quais você deseja cancelar o contrato e mostre que a relação já não era mais saudável há algum tempo.  Se possível, ofereça alternativas para seu ex-parceiro. Você pode, por exemplo, indicar profissionais ou agências com as quais o cliente tenha mais afinidades. Deixe claro que você deseja o melhor para a empresa dele e para o time da sua agência também! 😉

Para não demitir, aprenda a atrair os clientes certos

Como vimos, as razões que levam ao fim de uma parceria são várias. Na maioria das vezes, quando o gestor se dá conta que a parceria está insustentável, o sinal de alerta já tocou faz tempo e a única solução é saber como demitir um cliente. Essa é a jogada que ninguém sai ganhando. Empate técnico: um parceiro a menos para a agência, uma estratégia desconstruída para a marca demitida.

Por isso, a melhor forma de evitar o rompimento de contratos é priorizar o alinhamento inicial. Para evitar esse tipo de desfecho, o ideal é investir em uma estratégia forte para atrair os clientes certos para a sua agência. Neste sentido, cinco passos podem te garantir parcerias mais felizes, duradouras e rentáveis:

  • 1. Defina o perfil do bom cliente, indicando quais os critérios o qualificam: renovação automática, fee mensal, potencial de indicação, upsell, afinidade com o time, semelhança de valores;
  • 2. Avalie sua carteira periodicamente: faça a avaliação individual da performance/contribuição de cada cliente, acompanhando de perto aqueles que estão “abaixo do desejado”. Pense no que pode ser feito para reverter esse quadro;
  • 3. Categorize os clientes: com o uso de ferramentas diferentes, como a curva ABC, separe aqueles que são mais rentáveis e os que são mais propensos a trazer prejuízos;
  • 4. Priorize o alinhamento inicial: promova o engajamento do cliente desde o momento da venda e mantenha-o sempre participando do projeto. Faça com que ele se sinta parte dessa construção;
  • 5. Entregue o melhor: busque surpreender e entregar um trabalho sempre melhor, superando as expectativas iniciais. Sempre, agregue valor ao seu serviço e ofereça resultados concretos aos clientes.

Seguindo essas dicas, saber como demitir cliente será cada vez menos necessário. Isso porque com afinidade, proximidade, alinhamento e dedicação é muito difícil uma relação não dar certo.  Sempre que bem estabelecidas e nutridas, boas parcerias se transformam em sinônimo de sucesso. Então, aprenda a conquistar os clientes certos para não demitir nenhum.