Como demitir um cliente: as razões e a hora certa

É isso mesmo! Você não leu errado. Pode parecer loucura em um primeiro momento, mas não é. Saber como demitir um cliente é uma habilidade necessária para a sobrevivência do seu negócio. Hoje, você sabe dizer com total convicção quais dos seus clientes são rentáveis? Difícil, né. Mas, então vamos à próxima pergunta: quais clientes que dão mais trabalho e lideram o ranking das refações? Aliás, aposto que eles são bem conhecidos pelo time da agência e vieram à sua mente rapidinho. Pois, bem! Talvez, eles estejam prestes a encarar a demissão. Bom, mas para que você não se precipite nem seja injusto, elencamos as razões e a hora certa de demitir um cliente.

3 indícios de que seu cliente não é rentável

1. Ele consome tempo e energia demais

Um dos principais KPIs da agência é o tempo gasto pelo seu time no desenvolvimento de cada atividade, job ou campanha. Ou seja, é ele que permite calcular a lucratividade real de cada trabalho. Por isso, se você atende uma empresa que exige mais energia e entrega do seu time do que traz de retorno, esse é um indício de que manter parceria com esse cliente não é nada estratégico. Muito possivelmente, já chegou a hora de demiti-la. Existem exceções, sim. Além disso, dependendo do cenário, vale a pena manter o relacionamento se existir uma possibilidade real do cliente crescer. E, claro, da participação da agência também aumentar.

2. Ele é altamente controlador

O seu time de profissionais é especialista em construir estratégias de comunicação criativas e eficientes. E é exatamente por ter essa expertise que a agência é contratada! Afinal, nada melhor do que contar com quem é especialista no assunto.  Porém, na prática, o cliente não respeita o trabalho do seu time. Ou seja, ele não aceita recomendações, sempre quer alterações e, se deixar, interfere, inclusive, no modo como sua equipe trabalha. Aliás, nesse ponto, ele já se acha meio sócio e dono da agência também.   Tome cuidado quando se deparar com clientes com esse perfil. Eles sugam a energia da equipe, interferem na sistemática de trabalho e ainda podem culpabilizar sua marca pelas atitudes que ele tomou por conta própria ao ignorar suas orientações.

3. A comunicação não flui

Na realidade da agência, o contato frequente, muitas vezes diário, com os clientes é indispensável. Afinal, a tomada de decisões sobre os jobs e campanhas passa pela aprovação deles. Contudo, o processo e o resultado final são prejudicados quando o cliente não dá retorno e sobra apenas o silêncio. Ele não responde e-mails, não aprova jobs, não marca nem comparece às reuniões. A falta de comunicação e de participação confirmam o desinteresse dele. Mais uma razão para aprender como demitir um cliente.

Uma série de razões que levam à demissão do cliente

Além desses indícios, existe uma série de outros motivos que podem revelar o desgaste no relacionamento com o cliente. Eles indicam que está na hora de avaliar não só a lucratividade e a rentabilidade da conta, mas também o sentido da parceria. Será que o seu time gosta de trabalhar para determinado cliente? Ou só em mencioná-lo todos já se esquivam? Os sinais de que a relação com o cliente está no limite são bastante claros. Veja alguns deles:

• Está longe de ser um bom parceiro:

Você sabe que ele não ajuda no posicionamento da agência, nem recomenda seus serviços. Pelo contrário, ele faz propaganda negativa da sua agência, mesmo sem você dar motivos para isso;

• Está no rol dos inadimplentes:

Não é sempre, mas frequentemente ele paga atrasado ou demora demais para acertar as contas.

• Tudo é negociável, sempre: 

Constantemente insatisfeito, ele não elogia nem faz críticas construtivas. O seu foco é negociar o preço dos serviços prestados, solicitando descontos, brindes e até favores. Ele também sugere atitudes “ilegais” ou “antiéticas”, ferindo os seus valores e os da sua agência;

• Não gera receita recorrente: 

Como contrata apenas serviços pontuais, ele não te ajuda a ter previsibilidade financeira. Além disso, como os jobs são pequenos, o lucro trazido não cobre a carga horária e a energia aplicadas ao serviço;

• Falta de respeito:

Com questionamentos infundados sobre o trabalho ou até tratando os seus funcionários de forma errônea;

• Baixa ou nenhuma rentabilidade: 

Com várias solicitações de refações, o cliente dá mais prejuízo do que lucro.  Muitas vezes, a gente resiste em aceitar a realidade, porque aprender como demitir um cliente impacta também no desempenho financeiro. Mas, ainda assim, a demissão é a melhor saída. Além disso,  um time feliz e motivado, com clientes bons e rentáveis, é a força motriz da agência.

E se a saída é essa: então, como demitir um cliente?

1. Analise sua carteira de clientes

Enquanto a maioria dos profissionais da agência se volta para atender os clientes, o gestor deve avaliar a performance de cada cliente. Somente com esse olhar apurado para sua carteira, ele pode identificar quem são os clientes difíceis e por quais razões atendê-los tem sido um desafio mais complexo. Nesse contexto, é fundamental fazer um acompanhamento constante dos principais KPIs da agência, com análises precisas e criteriosas. É importante checar, por exemplo, o ROI de cada job, a rentabilidade da agência e de cada um de seus clientes, além de outros indicadores como a produtividade do time e o nível de satisfação e interação dos profissionais envolvidos.

2. Antes de  demitir, tenha certeza de que essa é a melhor solução

Aqui, a analise o e a autocrítica têm seu lugar destaque. Antes de tomar qualquer decisão, avalie o cenário com base em dados precisos. Busque inferir se, de fato, o cliente tem trazido mais prejuízo do que lucro. Além disso, avalie a sua entrega, o comprometimento do seu time e a qualidade dos trabalhos. Certifique-se de que você fez tudo o que pode tornar essa parceria melhor e mais produtiva. Considere também os aspectos intangíveis como, por exemplo, a afinidade do seu time com o cliente. Se você já tentou contribuir para uma relação mais duradoura e rentável de todas as formas possíveis, mas até o momento não sentiu nenhum avanço, então pode ser o momento de aprender, na prática, como demitir um cliente, colocando um ponto final decisivo na parceria comercial.

3. Como demitir um cliente: com transparência, honestidade e alternativas

Aqui, vale aplicar a regra da empatia. Afinal, ainda que existam razões claras para o fim da relação, sabemos que romper não é fácil. Por isso, depois de ter convicção de que não é possível salvar esse relacionamento, seja claro, honesto e objetivo na demissão. Portanto, busque entregar a mensagem com a mesma sensibilidade e clareza que gostaria de recebê-la, se você fosse demitido.  Apresente os motivos pelos quais você deseja cancelar o contrato e mostre que a relação já não era mais saudável há algum tempo. Se possível, ofereça alternativas para seu ex-parceiro. Você pode, por exemplo, indicar profissionais ou agências com as quais o cliente tenha mais afinidades. Deixe claro que você deseja o melhor para a empresa dele e para o time da sua agência também! 😉

Para não demitir, aprenda a atrair os clientes certos

Como vimos, as razões que levam ao fim de uma parceria são várias. Na maioria das vezes, quando o gestor se dá conta que a parceria está insustentável, o sinal de alerta já tocou faz tempo e a única solução é saber como demitir um cliente. Essa é a jogada que ninguém sai ganhando. Empate técnico: um parceiro a menos para a agência, uma estratégia desconstruída para a marca demitida. Por isso, a melhor forma de evitar o rompimento de contratos é priorizar o alinhamento inicial. Ou seja, para evitar esse tipo de desfecho, o ideal é investir em uma estratégia forte para atrair os clientes certos para a sua agência. Neste sentido, cinco passos podem te garantir parcerias mais felizes, duradouras e rentáveis:

• 1. Defina o perfil do bom cliente

Indicando quais os critérios o qualificam: renovação automática, fee mensal, potencial de indicação, upsell, afinidade com o time, semelhança de valores;

• 2. Avalie sua carteira periodicamente: 

Façaa avaliação individual da performance/contribuição de cada cliente, acompanhando de perto aqueles que estão “abaixo do desejado”. Pense no que pode ser feito para reverter esse quadro;

• 3. Categorize os clientes:

Com o uso de ferramentas diferentes, como a curva ABC, separe aqueles que são mais rentáveis e os que são mais propensos a trazer prejuízos;

• 4. Priorize o alinhamento inicial:

Ou seja, promova o engajamento do cliente desde o momento da venda e mantenha-o sempre participando do projeto. Além disso, faça com que ele se sinta parte dessa construção;

• 5. Entregue o melhor: 

Busque surpreender e entregar um trabalho sempre melhor, superando as expectativas iniciais. Sempre, agregue valor ao seu serviço e ofereça resultados concretos aos clientes. Enfim, seguindo essas dicas, saber como demitir cliente será cada vez menos necessário. Isso porque com afinidade, proximidade, alinhamento e dedicação é muito difícil uma relação não dar certo.  Sempre que bem estabelecidas e nutridas, boas parcerias se transformam em sinônimo de sucesso. Então, aprenda a conquistar os clientes certos para não demitir nenhum.