Customer Centric Marketing: 5 estratégias para você aplicar agora

Foi-se o tempo em que apenas o preço era o fator determinante para conquistar os clientes. Hoje existem diversos fatores que podem influenciar a escolha dos leads por uma ou outra empresa. Graças ao poder de disseminação das marcas, a concorrência está sempre atenta para fazer melhor do que você, afinal, ela pode já conhecer e aplicar práticas de Customer Centric Marketing. Você já ouviu falar?

Neste texto vamos falar um pouco mais sobre esse conceito, bem como oferecer um material com estratégias que vão fazer a sua empresa conquistar maior fidelização dos seus clientes, para aumentar as vendas, vamos lá?

Mas antes, o que é Customer Centric Marketing?

Customer Centric, ou Organização Centrada no Cliente, é uma prática em que a empresa constrói o seu planejamento voltado para garantir uma melhor experiência ao cliente, enquanto ele tiver contato com a marca.

Dados da NewVoice Media indicam que 58% das pessoas não voltam a ter contato com uma marca após uma má experiência. Por isso, vai muito além daquele ditado que diz que “o cliente tem sempre razão”. Afinal, essa prática não se limita apenas em ouvir uma reclamação do mercado, mas também em antecipar as necessidades, preferências, dores e objetivos, por exemplo.

Ou seja, um time de marketing que é voltado para o Customer Centric, precisa conhecer verdadeiramente o perfil do seu público. Dessa forma, a empresa consegue reter a maior parte dos seus clientes, enquanto conquista outros novos, permitindo a ela um maior lucro previsível.

Benefícios do Customer Centric para a sua empresa

Quando falamos em concentrar os esforços para garantir a melhor experiência para os clientes que passam a fazer parte da nossa base, parece lógico pensar nas vantagens que essa prática traz para as empresas. Importante mencionar que toda e qualquer agência ou empresa já trabalha pensando em oferecer um excelente atendimento para seus clientes, mas a ideia aqui é tê-los como centro da estratégia, centro dos negócios e centro de todas as ações, por isso o customer centric se difere de outras estratégias de marketing.

Os principais benefícios de implementar a organização centrada no cliente estão principalmente no relacionamento com eles, mas não se limita a isso, confira:

Aumento da taxa de retenção

Reduzir a taxa de rotatividade de clientes e aumentar a taxa de retenção são as principais vantagens e também os principais objetivos dessa prática. Conquistar a satisfação dos clientes significa que esses dois indicadores estão em equilíbrio, portanto a empresa está conseguindo fidelizar e manter o seu público, o que demonstra que a estratégia está gerando resultados positivos.

A principal mudança visível com a implementação é a diminuição do número de reclamações e a – cada vez mais rápida e eficaz – resolução de problemas. Isso acontece porque nessa prática, cada pequeno gesto e ação conta para garantir o sucesso da interação com o cliente. Com uma escuta mais ativa e uma predisposição ainda maior a atender prontamente, a equipe torna-se ainda mais confiável e o cliente tende a permanecer fiel, pois encontra respostas e solução sempre que aciona a empresa.

Ganho de receita

Além dos “pontos” que a agência ou empresa ganha com os seus clientes ao focar na qualidade do atendimento, pode-se dizer que esses pontos se transformam em receita ao longo do tempo e da maturidade da estratégia. Oferecer uma boa experiência significa que os seus clientes terão uma visão positiva do seu empreendimento, o que pode trazer novas contratações de serviços ou produtos no futuro – e, dependendo do tipo de negócio, a ampliação do plano atual.

E de forma muito natural, seus clientes podem fazer indicações para amigos e parceiros comerciais, trazendo novos contatos e quem sabe novos clientes para a sua empresa. O que transforma essa prática em algo muito mais rentável, além de benéfico do ponto de vista do sucesso do cliente.

Fortalecimento de marca

Sabemos o quanto a indicação de alguém em que confiamos pode fazer a diferença nos dias de hoje, em que influenciadores direcionam o mercado nas mídias digitais. O marketing “boca a boca” só mudou de formato, pois permanece bem vivo até os dias atuais. Quanto mais experiências positivas forem geradas pela sua empresa, mais as pessoas irão espalhar a sua mensagem e a visão que o público externo tem da sua marca pode ser definitiva para o seu negócio.

O branding muitas vezes é confundido com a identidade visual, ou mesmo com a cultura interna da empresa, mas ele inclui essas e outras frentes, como o atendimento, o pós-vendas, entre outros. Oferecer um atendimento de excelência pode elevar o valor da sua marca. Pense nisso!

Principais desafios de implementar a estratégia de Customer Centric

Falamos das vantagens em adotar a prática de organização centrada no cliente, que pode transformar a forma como as empresas se organizam em seu modelo de negócio. Mas e quanto aos principais desafios? Ao estabelecer que a empresa irá colocar o cliente em foco, há muito o que ser feito até que a estratégia de customer centric esteja funcionando da melhor forma.

Vamos conhecer alguns desses obstáculos, a fim de reduzir os problemas na hora de implementar essa novidade na sua empresa?

Cultura como ponte

Apesar de ser uma estratégia de negócios, um dos principais desafios de implementar o Customer Centric não está na complexidade técnica ou mesmo na disponibilidade da equipe de atendimento para adotar a prática, mas na cultura da empresa.

Colocar o cliente no centro significa que todas as partes envolvidas precisam trabalhar em conjunto para garantir que a sua experiência seja a melhor possível. Isso inclui desde os setores de atendimento, marketing, vendas, até os diretores e executivos. Todos precisam estar alinhados à ideia de forma uníssona.

Saiba com quem está falando

Se a sua empresa ou agência já utiliza ferramentas de CRM (Customer Relationship Management) possivelmente você já tem uma base de contatos para trabalhar e conhece os principais dados dos seus leads e clientes, certo? Esse é um ótimo começo, mas não é suficiente quando falamos de customer centric marketing.

Além do próprio dinamismo do mercado, que faz com que informações, pessoas e empresas mudem a todo momento, obter dados mais precisos é essencial para conseguir entender o seu público, suas dores, necessidades, desafios e objetivos e planejar o que você pode oferecer a ele, seja na forma de produtos ou serviços. Em outras palavras, é essencial ter uma empresa e uma equipe orientada a dados.

Comprometimento e valorização

Quando falamos em customer centric marketing, estamos falando de empresas sim, mas principalmente de pessoas. São elas que estão no centro de qualquer estratégia. Contar com uma equipe qualificada e treinada é importante para que haja sucesso nessa empreitada, sem dúvidas.

Porém, ter uma equipe comprometida é resultado de diversos fatores, entre eles a valorização profissional, o acesso a capacitações frequentes e o reconhecimento pelos objetivos alcançados. Para que o seu time tenha a capacidade e a sensibilidade de atender as pessoas da melhor forma possível, elas precisam sentir que também recebem essa atenção e esse valor. Caso contrário, podem perder a motivação e não se manter engajada na nova prática proposta.

Estratégias para você aplicar o Customer Centric agora

Inserir uma nova prática em uma empresa não é algo simples, nem rápido de ser feito. É preciso planejamento e conhecimento sobre o seu negócio, a sua equipe e principalmente, os seus clientes e o seu público. Somente após analisar a viabilidade de implementar a estratégia de Customer Centric na sua empresa, é que recomendamos que ela seja iniciada.

Não esqueça que esse é um tipo de prática que precisa necessariamente de um olhar empático, compreensivo e focado nas pessoas. O atendimento aqui é o centro da estratégia e é muito fácil perceber quando não há uma disposição genuína da empresa em oferecer uma experiência positiva. Isso pode gerar o efeito contrário, por isso é necessário avaliar e considerar a implementação de forma antecipada.

Você conferiu no texto acima algumas das vantagens e dos desafios que a organização centrada no cliente traz, além de entender mais sobre o conceito dessa estratégia. Agora que você já conhece um pouco mais sobre o Customer Centric Marketing, é hora de aplicar a estratégia na sua empresa, certo? Para ajudar você nessa tarefa, criamos um infográfico com as 5 principais dicas para ter sucesso nessa implementação.

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