Como aumentar a retenção de clientes?

Fidelização, está aí um conceito que os profissionais de marketing e publicidade discutem constantemente. Enquanto uns acreditam na capacidade de fidelizar clientes, outros assumem que o cliente nunca é fiel. Sempre buscando uma alternativa melhor. Embora uma conclusão para tal discussão não exista, o objetivo de ambos os lados é apenas um: manter os clientes e não deixá-los para os concorrentes. Afinal, como aumentar a retenção de clientes?

Nós (não) te damos a fórmula secreta

A fórmula secreta é: vá para um lugar tranquilo e diga três vezes a frase “não existe fórmula secreta, preciso reavaliar meus processos!” Não existe segredo para a retenção de clientes.

Mas em mercados concorridos, como o publicitário, como podemos fazer isso? Obviamente não há uma fórmula secreta. Porém, existem alguns tópicos que precisam de atenção. E que podem mudar um cancelamento do seu serviço para a manutenção de um cliente. Será que o seu processo de retenção funciona como deveria?

Mas…há 4 dicas…

Dentre os diversos aspectos que fazem o seu cliente optar por você, existem 4 que são extremamente relevantes e que podem ser a diferença entre manter o cliente e entregá-lo de bandeja para o seu concorrente. Estes aspectos são:

  • o conhecimento do cliente,
  • a comparação com o mercado,
  • a oferta do seu produto/serviço e
  • o tratamento.

O primeiro, e mais óbvio, é conhecer o seu cliente. O que para uma agência de publicidade não deve ser difícil. Já que ela é a responsável por vender o produto ou serviço do cliente. Contudo, vale ressaltar que é preciso conhecer muito bem a marca que você atende. E também os concorrentes dela, pois apenas através da análise do cenário é possível diferenciar o seu cliente dos concorrentes dele. Como fazer a renteção de clientes que você nem ao menos conhece? Impossível.

Seja um detetive. Isso mesmo. Tipo Sherlock Holmes.

Portanto, saiba bem quais são as influências da marca atendida, como ela enxerga o futuro, quais são seus valores e ideais. Entretanto, também fique atento em como ela se compara ao resto do mercado naquele segmento. Seus clientes irão enxergar sua agência com outros olhos se você souber tudo sobre os maiores concorrentes deles sem que eles tenham que explicar. Ter informações na manga ajudam você a construir argumentos para renteção de clientes.

Esteja por dentro do mercado

Já que você está pesquisando sobre o mercado do seu cliente, por que não dar uma bela olhada no seu também? Como dissemos, entender o segmento do seu cliente é o que torna possível diferenciar ele dos demais. Para a sua agência o processo é o mesmo. Entenda profundamente o que cada agência oferece e quais são suas faixas de preço. Assim você tem uma noção do que é aceitável para o seu trabalho. Estar a par do mercado publicitário da sua região ou país é o que pode inspirá-lo para sair da normalidade. E encontrar maneiras inovadoras de surpreender os clientes com peças inéditas. Fazer a retenção do cliente exige que você se dedique a buscar informações que lhe transfiram autoridade e mostrem que você sabe do que está falando.

Só não precisa ser tão revoltado quanto o Publicitário Humildão, mas lembre-se que temos espaço para inovar. 😉

 

giphy washington olivetto

Alinhe expectativas

Falando de novas ideias e peças diferentes, você já parou para pensar no que o seu cliente quer e espera de seu serviço? Claro que os publicitários são a autoridade na hora de produzir os conceitos de comunicação. Mas, um dos motivos mais fortes para um cliente optar por uma determinada marca é justamente o que ela oferece. E como esta oferta se compara aos desejos do comprador.

Mas espere! Não estamos sugerindo que você apenas acate as ordens do cliente. Na verdade o importante é entender suas dores e anseios. Ou seja, sabendo bem o que ele espera da comunicação e como ela deverá impactar o seu negócio, você e sua agência podem adaptar a mensagem e criar as peças de uma forma que traga os resultados positivos para o cliente. Sem que a criação seja 100% afetada por questões que não condizem à realidade publicitária.

Demonstre resultados

Por último, mas não menos importante. O tratamento do cliente é um fator a se levar em consideração em qualquer ponto de contato com o mesmo. Desde aquele e-mail bem escrito, até uma reunião para demonstrar os resultados de uma campanha concluída, a forma com que você conversa e lida com o seu cliente é o que pode influenciá-lo a continuar utilizando o seu serviço.

Esteja próximo e dê atenção verdadeira para retenção do cliente

Segundo Philip Kotler, um dos maiores pensadores de marketing, cerca de 70% dos consumidores abandonam uma marca por mau atendimento nas relações comerciais. Aqui no Operand, nós criamos um departamento de relacionamento. O qual fica disponível para entrar em contato as agências que atendemos para ajudá-las com seus processos e necessidades. É essencial para a retenção de clientes que você mantenha uma relação de proximidade.

Assim, podemos ter uma noção dos problemas enfrentados diariamente por nossos clientes. E também sempre estamos à disposição para contribuir com soluções. Ou seja, gerando um ótimo relacionamento entre a marca e o cliente.

Esteja aberto ao diálogo

Como última consideração, apenas gostaríamos de deixar um dado, retirado do blog FideliZii, 96% dos clientes insatisfeitos não reclamam ou informam os problemas para o fornecedor e dentre estes clientes 91% optam por buscar alternativas com a concorrência e nunca mais voltar. Portanto, a maior estratégia para reter e conquistar clientes é sempre manter um canal aberto de comunicação. Isso ajudará a evitar que eles desistam de sua agência.

Seja um especialista em retenção de clientes. Enfim, através de um bom tratamento e uma constante troca de informações, você pode preparar sua agência para seguir as dicas dadas neste texto para retenção de clientes e evitar que eles se sintam insatisfeitos.