Como estruturar equipe e estratégia de Customer Success em agências

O valor de uma marca está intrinsecamente ligado ao que ela representa para o seu público. Ou seja, ao modo como a sua identidade é projetada na cabeça e no coração das pessoas. Por isso, hoje, mais do que nunca, as empresas apostam em estratégias que as levem para mais perto dos seus clientes. Para fortalecer o relacionamento, quanto mais humanizadas as interações, mais efetivas elas serão. Neste contexto, saber como estruturar equipe e estratégia de Customer Success em agências é indispensável e altamente estratégico.

Pensando em ajudá-lo no desafio de implantar essa área na agência, elencamos bons motivos para motivá-lo a seguir em frente com o projeto. Acredite: você e seus clientes só tem a ganhar! Para completar, apresentamos ainda um passo a passo que deve ajudá-lo muito nessa construção. Inspire-se e comece agora mesmo o projeto que levará a agência a encantar, conquistar e fidelizar clientes!

Boas razões para saber como estruturar equipe e estratégia de Customer Success em agências

Talvez, você esteja pensando que já fez essa lição e muito benfeita. Seus clientes gostam do seu trabalho, os profissionais não costumam falhar nas entregas, os resultados são positivos e você registra poucas rescisões de contratos ao longo do ano. Tudo vai muito bem, obrigado!

Mas, a verdade é que ao investir em uma nova política de relacionamento com o cliente, você pode ganhar muito mais. Confira, a seguir, boas razões para aprender como estruturar equipe e estratégia de Customer Success em agências.

1. Impulsiona a retenção de clientes

Como já ensinava Philip Kotler, um dos maiores autores de marketing da história, reter um cliente pode ser 5 a 7 vezes mais barato do que conquistar um novo. Só esse número já justifica o planejamento e a implantação de uma área de Customer Success na agência. Dessa forma, você se aproxima do cliente, fortalece o relacionamento e o retém porque  mostra, na prática, no dia a dia, o valor real da parceria estratégica com a agência.

2. Faz compensar o custo de aquisição

Quando agência faz a gestão de todas a suas métricas, o gestor sabe exatamente o Custo de Aquisição de Clientes (CAC). Ou seja, o investimento médio em esforços diretos para conquistar um cliente. E na maioria das vezes, ele não é baixo. Isso porque vários recursos da agência são aplicados na fase de prospecção. A implantação de uma área de Customer Success é relevante justamente para fazer valer a pena o CAC. Como os profissionais da área trabalham para encantar e fidelizar o cliente, aumentam muito as chances de que a receita gerada por um cliente supere o investimento feito para adquiri-lo. Isto é, garante uma lucratividade maior para a agência.

3. Multiplicam-se as chances de novos negócios com clientes atuais

Ao saber exatamente como estruturar equipe e estratégia de Customer Success em agências, o gestor também dá um salto importante rumo à sustentabilidade financeira. Isso porque como o relacionamento é fortalecido aumentam muito as chances de novos contratos com os clientes atuais. É sempre melhor confiar em quem já está conosco! 😉

4. Net Promoter Score (NPS) em alta

Calculado de 0% a 100%, o NPS é o indicador conhecido como grau de satisfação com a empresa, calculado por meio de uma pesquisa realizada com os clientes da empresa. Quanto mais alto o NPS, maior a probabilidade do seu cliente recomendar a sua agência para outras pessoas. Quando o Customer Success desenvolve um bom trabalho, não só o NPS tem alta, como os clientes se tornam vendedores da agência.  À medida que esse movimento acontece, o custo inicial para adquiri-lo (CAC) é ainda mais diluído, aumentando a rentabilidade de cada um.

5. Aumento da receita da agência

Como consequência das razões anteriores, sem demora, você irá registrar aumento na receita da agência, porque o ciclo se completa. Customer Success fideliza -> clientes se mantém satisfeitos -> tornam-se vendedores da agência -> novos negócios -> CAC e NPS em alta -> aumenta rentabilidade de cada cliente -> aumenta receita da agência mês a mês, ano a ano. Com pequenos mas constantes crescimentos, em pouco tempo, você pode registrar um crescimento exponencial.

Passo a passo para criar a área de Customer Success

# 1 Crie uma nova prioridade: o sucesso do cliente

Para essa área, esse é o objetivo que norteia seu trabalho: estar sempre ao lado do cliente para garantir que ele se sinta bem, seguro e cresça. Quando o gestor decide aprender como estruturar equipe e estratégia de Customer Success em agências ele passa a priorizar, além do sucesso do cliente, a relação da sua marca com o seu público. Acima de tudo, ele começa a investir na sustentabilidade do negócio. Afinal, somente as empresas que mostram a diferença que fazem na vida das pessoas se destacam, de verdade.

Para que essa estratégia seja eficaz, é preciso que os profissionais da área estejam sempre em contato com o cliente, mostrando que eles (e a agência ) estão ao lado dele, no dia a dia, para ajudá-lo no que for preciso.

# 2 Assuma um novo papel: a agência torna-se parceira estratégica de negócios

Muito mais do que uma prestadora de serviços, a agência passa a ocupar um lugar muito mais importante. Ela toma a frente como a consultora de negócios do cliente. Quando os profissionais Customer Success são especialistas em interagir e se aproximar, de modo humanizado, do cliente, todos saem ganhando. A agência assume um papel relevante, focado na construção de histórias de sucesso.

No contexto das agências, um dos maiores desafios da área é entender as necessidades dos clientes. A partir daí, pensar e sugerir as melhores alternativas para alcançar os objetivos definidos. É claro que o trabalho não para por aí. É preciso tornar viável a execução de todo o projeto e garantir que tudo ocorrerá tal como o planejado, seguindo à risca o orçamento e o prazo preestabelecidos.

A presença do Customer Success na vida do cliente, dentro da agência, é justamente para mantê-lo satisfeito e em uma curva crescente de novas conquistas e sucesso.

Lincoln Murphy, um dos autores referências no tema, afirma que a melhor definição para o sucesso do cliente é “quando ele alcança o resultado desejado (Desired Outcome)por meio das interações com a sua empresa. Para ele, essa expectativa é definida por dois fatores:

  • Resultado esperado: o que de fato ele quer, por exemplo: aumentar as vendas em 30%.
  • Experiência apropriada: é a forma como ele alcança o resultado esperado. E quando se trata de experiência, o papel do Customer Success é ainda mais estratégico. Está nas mãos dele encantar o cliente em todas as etapas. Cabe a ele neutralizar e driblar qualquer implicação, influência ou dificuldade interna ou externa.

#3  Escolha e mantenha as pessoas certas no time Customer Success

De nada adianta conhecer o conceito da área, se, na prática, você não tiver os melhores talentos para fazer o projeto acontecer. Pense que os profissionais Customer Success são a parte mais sensível, viva e expressiva da organização. Eles levam solução no momento da dúvida. Eles viabilizam a conclusão de uma etapa do projeto quando tudo parece perdido. Eles entregam esperança ao cliente em uma semana difícil. Eles têm brilho nos olhos e não se cansam de repetir que a agência sempre foi e será a melhor escolha.

Então, na hora de montar o time de Customer Success, escolha quem você acredita que pode entregar tudo isso. Apesar de não ser uma tarefa fácil, é estratégica. Isso porque pode levar sua agência a outro lugar.

#4 Estabeleça funções claras para o profissional Customer Success

Para aprender como estruturar equipe e estratégia de Customer Success em agências, é fundamental pensar no perfil dos profissionais da área. O desafio é engajar pessoas que tenham sensibilidade, empatia, proatividade e facilidade em estabelecer e manter vínculos. É preciso que o profissional Customer Success acredite no propósito da agência e nas pessoas. Então, ele se sentirá motivado para oferecer sempre a melhor experiência a elas.

São algumas das funções do Customer Success:

  • Brigar pelo sucesso do cliente
  • Ajudar o cliente a usar o produto/serviço da melhor forma possível
  • Trabalhar com foco na fidelização
  • Entregar resultados/sucesso ao cliente
  • Fazer com que o cliente entenda que a sua agência foi a decisão mais acertada
  • Estar sempre em contato com o cliente para entender novas necessidades, ouvir feedbacks e fortalecer o relacionamento
  • Manter o cliente encantado com os serviços da agência
  • Ser uma fonte de receita e identificar novas oportunidades com os mesmos clientes

#5 Indique relacionamento e paixão como palavras-chave para inspirar os profissionais da área

Ao planejar como estruturar equipe e estratégia de Customer Success em agências, pense também na filosofia da área. Defina  palavras, ideias e rotinas que possam inspirar os profissionais. Relacionamento, respeito e paixão são apenas alguns dos valores que devem nortear a atuação do Customer Success.

Com foco voltado para o desafio de conquistar e fidelizar o cliente, é importante que ele tenha uma visão inspiracional da sua atividade. Assim, fica muito mais fácil motivar o profissional Customer Success. Consequentemente, ele assume o papel de conquistador. É o Don Juan dos clientes. E com ele em cena, todos ganham.