Por que investir no sucesso do cliente e não apenas na retenção

Segundo um velho ditado, muito compartilhado e adaptado – “só existe uma coisa melhor do que fazer novos amigos: conservar os velhos”. E isso se aplica também aos negócios. Mas por que o comparativo? E por que investir no sucesso do cliente e não apenas na retenção?

Para todos os lados, quando exercitamos nossa escuta atenta e lançamos nosso olhar, vemos discussões recorrentes sobre as diversas formas e possibilidades. Encontradas e construídas, para entregar sucesso ao cliente. Além disso, além de um baita desafio, é, também, um tema que se tornou pauta de muitas reuniões de brainstorm.

“Dados revelam que conquistar um novo cliente custa sete vezes mais caro do que manter um que já está na base. Mas o grande segredo está nas estratégias que precisam ser pensadas e aplicadas para fazer essa manutenção. Ao fazê-la, voltamos nossos esforços para a busca constante do sucesso dos clientes (e do nosso também).”

Faça realmente diferente e seja a diferença

Certamente, não basta oferecer um serviço de qualidade. É necessário fazer e ser diferente. Apresentar soluções aplicáveis e direcionadas a cada tipo de negócio, considerando o perfil de cada empresa que usufrui do serviço. E pra nós não é, e nem foi, diferente.

Constantemente, precisamos fazer uma pausa para não entrarmos em looping. Ao dispor de um pouco de tempo e criatividade para pensar fora da caixa, temos condições de analisar as melhores opções para auxiliar o cliente em seu desenvolvimento de gestão junto ao software contratado.

Na construção do nosso onboarding, até chegarmos ao nosso ideal,  vivemos muitas fases e experimentamos diferentes modelos, usados no intuito de proporcionar uma melhor integração e adaptação da equipe à plataforma. Já que a maior dificuldade está atrelada à mudança de cultura e à construção de um novo hábito. 

Portanto, são ações importantes: 

1 – Conheça o seu cliente

É necessário, antes de qualquer segundo passo, conhecer o cliente. Saber quais são as suas expectativas e o principal objetivo que o levou a contratar o seu serviço/produto. Depois disso, será possível correlacionar as necessidades do cliente com as opções que a sua empresa dará para supri-las, dando início a uma parceria de sucesso.

2 – Apresente os benefícios

Conhecendo o perfil do cliente, dê a ele um panorama geral do seu serviço/produto e fale sobre os benefícios que podem ser obtidos a partir de uma execução efetiva e estratégica. Apresente cases e passe referências.

3 – Ajude-o a estrturar seu time e processos

Ajude-o a estruturar seu time e direcioná-lo a um mesmo objetivo para que possam compartilhar opiniões, experiências e analisarem juntos a melhor forma de trabalho. Parece clichê, mas “duas cabeças pensantes alcançam resultados muito melhores do que apenas uma”. Aliás, isso se aplica a qualquer tipo de negócio.

4 – Crie um cronograma 

Se necessário (e caso ainda não faça), monte um cronograma das ações previstas e não entregue apenas o solicitado, surpreenda-o! Entregue um conceito, uma solução aplicável, direcione o melhor canal de divulgação, a forma mais adequada para distribuição. Ou seja, permita-se “sair da caixa” para instigá-lo. Inclusive, faça a diferença na prática, e não apenas na teoria.

Enfim…

Sim, tudo isso já foi dito ou lido em algum outro momento, ou quase sempre. Mas como reagimos diante disso? Ainda esperamos o cliente ligar pedindo um material para hoje, no fim do dia e, por medo de “perdê-lo”, pressionamos nossa equipe para cumprir um prazo estipulado por ele mesmo? Além disso, aguardamos o fechamento do mês ou do contrato, para discutir uma nova negociação sabendo que 50% da demanda do mês anterior consistiu em refação? Enfim, mais do que nunca, é preciso postura, criatividade e proatividade.

Lembre-se: conhecer o seu cliente e suas expectativas é o primeiro, e principal, passo para um caminho de sucesso. Os seguintes derivam dos aprendizados compartilhados e das experiências proporcionadas ao longo desta caminhada. Invista no sucesso do seu cliente e não precisará se preocupar em retê-lo.