O que aprendemos com mais de 10.000 atendimentos ao cliente?

Monica Melech, Atendimento ao Cliente Operandmonica@operand.com.br

O contato com as pessoas no atendimento ao cliente nos ensina muito e nos proporciona experiências incríveis. Aqui na Operand, conversamos com pessoas de diversas regiões do Brasil, e até de outros países. Nos deparamos com uma pluralidade de culturas, ramos de atividade e formações técnicas. Diante desse universo rico de informações, nós estamos em constante aprendizado. Poderíamos passar horas falando do que aprendemos com mais de 10 mil atendimentos ao cliente, mas escolhemos alguns tópicos para compartilhar com vocês. Esperamos que vocês possam se inspirar!

 

1 – Nem tudo o que se diz ou explica é o que o cliente entende. Nem tudo o que o cliente diz é o que realmente ele quer ou o que acontece.

Atuamos com algumas plataformas de atendimento como e-mail, chat e telefone. A ideia é estar disponível para atender prontamente o cliente.  Por conta do nosso ritmo de vida, os canais que servem para facilitar e agilizar a comunicação podem também atrapalhar. Cada  vez mais temos menos tempo, estamos sempre correndo e queremos “resolver as situações” de imediato. É essa corrida contra o tempo que nos leva a registrar algumas das principais falhas  de comunicação. Para nós,  fazer um bom atendimento exige falar de forma clara e detalhada e isso leva mais tempo, mas se não se tem tempo, as palavras saem atropeladas e as explicações podem ser breves e simples demais para serem compreendidas, de fato.  Ao conduzir um atendimento em um ritmo acelerado, nem tudo o que eu digo é o que o cliente entende e nem tudo que ele diz é o que realmente acontece. Por isso, na tentativa de simplificar os diálogos e facilitar o entendimento, contamos com alguns recursos como o compartilhamento de tela e o envio de imagens. Afinal, uma imagem pode ser mais esclarecedora do que uma explicação textual. A experiência também é uma importante fonte e nos auxilia muito. Na maioria das vezes, conseguimos captar o problema quando o cliente começa a explicar, por isso ouvi-lo  é essencial.

 

2 – Uma avaliação deficiente da plataforma antes da contratação certamente gerará problemas futuros

A aquisição, ou seja,  a assinatura de qualquer produto/serviço, é uma decisão que precisa ser avaliada com calma. As etapas do processo de compra devem ou deveriam ser respeitadas. Consideramos um ciclo: identificação da necessidade, busca de informações, avaliação das alternativas e, por fim, a decisão de compra. Pensando em proporcionar mais embasamento e segurança para o prospect decidir, oferecemos sete dias gratuitos para avaliação da plataforma. Assim, neste intervalo de tempo,  o cliente pode incluir informações verdadeiras ou de testes e analisar se as funcionalidades atenderão as suas principais necessidades, além de conhecer nossos recursos como canais de atendimento, envio de materiais de apoio, Central de Ajuda e Webinars ao vivo.  

Fazer uma avaliação criteriosa do sistema leva você a tomar uma decisão acertada, evitando a compra por impulso e o sentimento de frustração.

Mesmo com a oferta da conta trial, comumente, quando o cliente não dedica tempo à avaliação, no momento que a euforia da compra do serviço passa e começa o trabalho de inclusão de informações e/ou a realização de ações dentro do sistema, ele passa a notar dificuldades que poderiam ter sido identificadas no período de teste.

3 – Como explicamos uma situação difícil ao cliente e Como administramos um cliente irritado/nervoso

Um dos princípios que aplicamos nos canais de atendimentos e nas demais áreas da Operand é a transparência. Falar a verdade de forma clara nem sempre é fácil, mas é a melhor forma de conquistarmos a confiança dos nossos clientes. É importante que nossos clientes saibam o que está acontecendo: quer seja algo bom ou nem tão bom assim. É como em qualquer outra relação: uma boa conversa com o cliente pode esclarecer muitas coisas e evitar problemas. Ao longo da nossa experiência com atendimentos, já recebemos contatos de clientes em alto nível de estresse e, nestes casos, a transparência nos ajudou muito. Outro princípio que aplicamos é a empatia. Nós tentamos, primeiramente, nos colocar no lugar do cliente, compreender o que está acontecendo e o impacto que uma pequena situação pode causar em sua empresa. Sempre  ouvimos o que ele tem a dizer e só depois de compreender o cenário e a sua ‘dor’ tentamos ajudá-lo da melhor forma. Além disso, compartilhamos com  nossos clientes os objetivos da Operand, os nossos próximos passos e aonde queremos chegar.

 

4 – Como humanizamos o atendimento e tornamos a relação com o cliente mais saudável e divertida

Nossos canais de atendimentos são realizados por pessoas reais e não robôs. Aqui, não utilizamos apenas respostas prontas. Temos uma base de informações sobre cada cliente, o que nos deixa mais próximos deles: conhecemos e acompanhamos a jornada de cada um no sistema. Todos os nossos atendimentos são registrados e quando o cliente entra em contato pela uma segunda vez, conseguimos visualizar o seu histórico para ajudá-lo. 

Nossos clientes não são apenas um número. Para nós, a regra de ouro é sempre atender da maneira como gostaríamos de ser atendidos.

 

5 – Como administramos as sugestões dos clientes

O Operand é construído pelas mentes criativas da nossa equipe, sendo pautado pelos nossos objetivos e estratégias e, também, pelas referências e sugestões de nossos clientes, em um esquema de  customização colaborativa. Ao dar voz aos clientes e receber suas sugestões, estamos ouvindo as necessidades do mercado. Diariamente, recebemos um número grande de sugestões, sendo que todas são registradas e contabilizadas. As mais solicitadas são avaliadas por nossa equipe considerando alguns critérios como: viabilidade técnica, econômica, número de clientes atendidos e se está alinhada à estratégia do produto. Caso seja aprovada, a sugestão entra para a nossa pauta de desenvolvimento e, assim que aprovada e testada, é disponibilizada a todos os clientes. Embora a personalização individual do sistema por cliente não aconteça, a sua contribuição faz toda diferença para o desenvolvimento de nossas atualizações e melhorias.

 

6 – Como melhoramos o atendimento 

Como comentado no primeiro item nem tudo “o que se diz é o que o cliente entende e vice-versa” por isso, aprimoramos, constantemente, a forma de atendimento explorando plataformas que nos auxiliam e melhoram o nosso atendimento. Além de usar  a plataforma de chat e tickets, utilizamos o envio de imagens, prints ilustrativos, gifs e também contamos com o compartilhamento de tela, que permite gravar imagens e, se necessário, compartilhar posteriormente com a nossa equipe para efetuar testes e análises. Para auxiliar de forma direta nossos clientes também realizamos , mensalmente, dois webinars de temas variados, com o intuito de tirar dúvidas e indicar o uso correto dos recursos. Na Central de Ajuda, os vídeos curtos e práticos se destacam, já que permitem ao cliente visualizar e compreender ações rápidas em poucos minutos.

 

7 – Como atendemos clientes/usuários que estão iniciando no mercado e não possuem muita experiência

É muito comum atendermos usuários com dúvidas básicas nas áreas em que atuam, principalmente quando estão iniciando no ramo. Para dar suporte a esses profissionais precisamos estar preparados, por isso, buscamos informações do mercado e nos atualizamos. Assim, podemos ajudá-los com algumas informações que vão além da parte técnica do software. Trabalhamos como parceiros dos nossos clientes no intuito de apoiar o seu crescimento.  

 

8 – Quem contrata nem sempre é que utiliza

Para que um sistema funcione é necessário um alto nível de engajamento da equipe, inclusive de quem contratou. Percebemos que a ambientação do time na plataforma é mais eficiente quando, no momento de decisão de compra, todos os profissionais ou, ao menos, um profissional de cada área se envolveram avaliação da plataforma. Quem vai usar o sistema é quem precisa avaliar se a solução atende, de fato,  às necessidades do seu dia a dia. É importante que todos participem desse projeto desde o começo e estejam dispostos e motivados para  implementar na empresa. Quanto mais engajados os colaboradores  tiverem, mais saberão sobre os benefícios do sistema e mais fácil será obter bons resultados com o software.  

Notamos que, algumas vezes, quem realiza a contratação do sistema é o gestor ou proprietário da empresa, porém ele não usará o software com tanta frequência como os demais. Quando ele envolve todos os profissionais, o projeto passa a ser coletivo e tende a dar mais certo.

 

9 – O resultado que se espera depende do esforço, dedicação e disciplina das pessoas envolvidas no processo

Para garantir as funcionalidades do sistema e ter os benefícios prometidos é preciso que cada usuário faça a sua parte, incluindo informações no sistema e mantendo essa base atualizada. A manutenção do sistema é imprescindível para o sucesso de implantação e deve ser feita, diariamente, no momento em que as ações acontecem na empresa. Por exemplo: as informações de uma reunião de briefing ou de um novo contrato com cliente devem ser incluídas no sistema. Sabemos que a adesão não será imediata, mas, com o tempo, registrar todos os acontecimentos no sistema deve se tornar rotina. Com a dedicação e a disciplina voltadas para o fomento de dados no sistema, tudo ficará organizado, integrado  e centralizado em uma única plataforma.

 


Esperamos que algumas de nossas experiências de atendimento possam ter gerado ideias para o seu negócio ou ao menos ter contribuído para que conheça um pouquinho sobre o nosso jeito de nos relacionarmos com nossos clientes. A área de atendimento ao cliente tem como objetivo ajudar, orientar e ensinar, mas quem mais aprende com tudo isso somos nós. Aprendemos a gerenciar nossas emoções e a entender as emoções de nossos clientes, apresentando, da melhor maneira, as soluções para as dúvidas e problemas. É claro que não estamos blindados contra fatos que impactam na nossa rotina e também vivemos situações desafiadoras, a diferença está em como reagimos a cada um estes desafios: sabemos que a transparência, a empatia e a positividade são indispensáveis para atingir nossas metas, conquistar as pessoas e superar qualquer obstáculo.


Monica e Tiago atuam no Atendimento ao Cliente na Operand.