Vida de Agência: os desafios de ser atendimento

A correria na agência não para. Enquanto o pessoal de criação e mídia quebra a cabeça e faz um brainstorm animado para pensar em mídias alternativas (como estas que vimos aqui), a galera do atendimento se vira nos 30 para dar conta de tudo e atenção para todos. Quais são todos os desafios de ser atendimento?

É o profissional que fica na encruzilhada. O cliente quer um mega job em um prazo mínimo e, muitas vezes, com pouca verba. Os criativos estão com a pauta cheia hoje, e nos próximos dias também. O gestor da agência pede que seja feito o possível para corresponder às expectativas do cliente, afinal, o desafio de conquista-lo é diário. Do outro lado, tem o fornecedor que já te socorreu muitas vezes em tempo recorde, mas nem sempre consegue te garantir agilidade e desconto.

Que situação, hein! Dá até vontade de dar um apoio para o pessoal do atendimento. É preciso muita habilidade para lidar com tantas pessoas diferentes em um processo que demanda a contribuição de cada um. Por isso, uma competência é essencial é para a o profissional do atendimento: o poder da negociação. Já pensou quantas negociações por dia o colega da área faz?

Para encantar o cliente com o resultado final, antes, o profissional precisa, mediar situações, ajustar prazos, e negociar com os profissionais que participam do fluxo de produção da agência. E para ser um bom negociador, é preciso mais do que habilidade. Segundo antropólogo americano, William Ury, o primeiro passo é o autoconhecimento. Autor do livro “Como chegar ao sim com você mesmo” e, também, do “ Como chegar ao sim – Como negociar sem fazer concessões”, Ury aborda a necessidade de uma negociação interna, de cada pessoa consigo mesma. Afinal, quando estamos de bem com vida tudo fica mais fácil.

A verdade é que, entre tantas demandas, vale a pena olhar para si e tentar executar os seis passos propostos por Ury para conquistar sucesso nas negociações e construir parcerias. Vamos às ações!

Coloque-se no seu lugar

Ouça com empatia suas necessidades básicas, do mesmo modo que você faria com um cliente ou parceiro valioso. Todos almejamos realizar nossos objetivos. O problema, porém, é que nem sempre sabemos com clareza o que queremos. O que você quer? Qual seria a melhor forma de terminar essa conversa? Tenha essas respostas claras antes de entrar em uma negociação.

Desenvolva sua batna interior

Quase todos nós tendemos a jogar a culpa pelo conflito em outras pessoas. O marido acusa a esposa e vice-versa. Um inimigo político condena o outro e vice-versa. Todos têm suas razões. Todavia, o desafio é se tornar responsável por sua vida e por seus relacionamentos. Mais especificamente, é desenvolver a Batna interior (Best Alternative To a Negotiated Agreement ou Melhor Alternativa a um Acordo Negociado). Portanto, pergunte-se até onde você pode ir sem ferir seus propósitos? O que é inegociável? Responsabilize-se pelas suas necessidades. Responsabilidade é poder.

Reenquadre seu panorama

Em todas as conversas ou negociações desafiadoras, considere sempre o cliente, colega, amigo como um parceiro potencial. Os desafios de ser atendimento são muitos, por isso é preciso trabalhar em equipe. Portanto, encare a situação como uma oportunidade para a busca de uma solução colaborativa, em que ambos os lados podem se beneficiar. Mantenha um ambiente amistoso e lembre-se de que todos podem sair ganhando. 

Mantenha-se no presente

Certamente, concentrar nossa atenção no aqui e agora diminui a propensão por reagir.
No calor do conflito, é fácil se perder em ressentimentos do passado ou em preocupações com o futuro. Foque na conversa e nas sensações que estão acontecendo agora. Além disso, essa é a única condição em que é possível experimentar a verdadeira satisfação e também mudar a situação para melhor. Confie nas pessoas, no futuro e viva o presente! Só assim você irá superar os desafios de ser atendimento.

Respeite os outros

É tentador reagir à rejeição com rejeição, ao ataque pessoal com ataque pessoal, à exclusão com exclusão. A nossa tendência é devolver na mesma moeda. Entretanto, a resposta ideal, porém, é surpreender os outros com respeito e inclusão. Então, busque colocar-se no lugar do outro, expandir seu círculo de respeito e respeite, inclusive, aqueles que o rejeitam. Não se trata de bancar o “bonzinho”, mas, sim, de querer viver sempre bem, e não ficar oscilando entre o “estou por cima” e o “estou por baixo”.

Saiba dar e receber

É muito comum, principalmente quando os recursos são escassos, cair na armadilha do ganha-perde e se concentrar em satisfazer apenas as próprias necessidades. O desafio final é mudar o jogo para o ganha-ganha. Assim, todos os passos até aqui ajudam você a realizar este último.

Contudo, se na dinâmica da agência, você, enquanto profissional do atendimento, conseguir completar esse ciclo, o fluxo deve ganhar muito mais ritmo e os resultados devem ser cada vez mais positivos. Afinal, superar os desafios de ser atendimento é possível. Enfim, vale pensarmos em pequenas e grandes negociações como avanços de uma construção colaborativa, que visa o ganha-ganha e o sucesso de todos.

Ariadna Straliotto

Jornalista por formação e Especialista em Administração da Comunicação pela Sustentare Escola de Negócios. Apaixonada por pessoas e curiosa, tem a certeza que nasceu para comunicar. Há dez anos, trabalha na área, tendo ampla experiência em comunicação corporativa, inbound marketing e gestão de redes sociais.