4 práticas essenciais para o cliente não desistir da agência

Quantas vezes você já se perguntou: onde foi que eu errei? A resposta depende do seu estilo de vida, de conduzir as situações e, claro, das suas relações pessoais e profissionais. Chegamos ao ponto! Na agência, quantas vezes você já se fez a mesma pergunta? Já sei. Quando você perdeu aquele super cliente, a pergunta se estendeu para a equipe também: onde foi que erramos? E, na sequência, vem a resposta, com possíveis motivos elencados e um sentimento de frustração. A grande pergunta que fica é: como manter o cliente na agência?

Embora reverter a desistência do cliente seja difícil, pensar nas razões que o levaram a anular o contrato com a agência pode revelar muitos aspectos da rotina e dos processos da agência e dos profissionais. Que, muitas vezes, já deixaram de ser critério de avaliação dos trabalhos desenvolvidos.

A HubSpot estudou mais de 500 conversas de “rompimento” entre agências e clientes e concluiu que, normalmente, não há um grande erro que leva o cliente a desistir da agência: são pequenas coisas que somadas, ao longo do tempo, oferecem ao cliente a sensação de que os resultados não justificam o ‘custo’ com comunicação.

Para ajudar as agências, trouxemos algumas dicas que podem tornar a relação com os clientes bem mais duradoura e próspera. Com certeza elas irão te ajudar a ter mais ideias sobre como manter o cliente na agência.

Seja verdadeiro

Desde a prospecção, passando pelo fechamento do contrato, e pelo acompanhamento dos trabalhos, seja sempre sincero com o cliente. Apresente a história da agência, o perfil da sua equipe e a proposta de trabalho. Ao fechar o contrato, converse francamente com o cliente e conheça as expectativas dele para responder à altura.

O contrato não fala pelo cliente, apenas formaliza o que o cliente espera. Portanto, converse o quanto for preciso. Depois de compreender o cenário da empresa, passe a atender às demandas. Além disso, acompanhe sempre o andamento dos trabalhos, o nível do atendimento da equipe, bem como o tempo e a atenção que estão sendo dispendidos para o cliente.

Construa uma parceria estratégica

Lembre-se que, além de que fazer o previsto, é preciso surpreender. Estude o cenário, os concorrentes do cliente, faça uma análise dos resultados já alcançados e reavalie o que foi desenhado no plano de atividades inicial. Talvez, as estratégias precisem ser revisitadas. Cabe à agência, também, o papel de consultora de negócios e não apenas de “executora” de peças de publicidade.
Primordialmente, busque oportunidades para conhecer a estrutura da empresa, as equipes das áreas, os principais processos e participe dos eventos. Mostre que você tem uma equipe realmente proativa.

Saiba como manter o cliente na agência: esteja sempre por perto

Dê a atenção prometida ao cliente. Não tem sensação pior do que sentir-se relegado ao segundo plano. Cumpra prazos, envie ideias, esteja sempre em conversa com o cliente. Faça reuniões e brainstorms periodicamente. Pense sempre que quando você apresenta propostas e mostra interesse o cliente se sente valorizado, reconhecendo a expertise da sua equipe e confiando ainda mais na sua agência. O cliente precisa de atenção. Então, tenha uma equipe assertiva e capaz de ser responsiva, mesmo na correria.

Ademais, além de corresponder às expectativas e, talvez, superá-las, essa aproximação e, sobretudo, essa agilidade na resposta pode gerar novas demandas para a agência. Assim, a relação de confiança se consolida aos poucos. À medida que esse processo acontece, a agência tende a ganhar oportunidades de abraçar novos jobs, mostrando que sabe fazer acontecer. Em conclusão, sua agência fica “bem na fita”.

Preocupe-se com resultados

Sempre que possível, mostre que você e sua equipe estão no caminho certo. Logo, busque formas de mensurar os resultados do trabalho desenvolvido e, periodicamente, apresente ao cliente. Certamente ele irá comparar esses resultados com a aceitação do seu produto ou serviço. Afinal, se ele contratou a agência, possivelmente, busca uma fatia maior de mercado. Eventualmente questione ao cliente como está o sentimento dele em relação aos resultados obtidos.

Tenha em mente que, consciente ou inconscientemente, seu cliente faz várias perguntas como: Por que nós contratamos essa agência? Nós ainda precisamos deste serviço? O trabalho vale o que estamos pagando? Nós estamos progredindo? Nós estamos vendo os resultados prometidos? Além disso, eles são, realmente, os melhores para o trabalho?

Então, busque associar o trabalho que você realiza ao desempenho dos negócios de seu cliente. Além disso, quando você mensura os resultados, o custo se transforma em investimento para o cliente e as chances de consolidar a parceria aumentam, e muito.

Agora, que tal você rever como está o atendimento com cada um dos seus clientes? Pense bem, avalie e mãos à obra!