Você realmente sabe qual o impacto da refação na produtividade da agência?

O ritmo acelerado de produção e a correria fazem parte do dia a dia de uma agência. Mesmo com planejamento, a equipe corre contra o tempo e, no meio do caminho, ainda aparece aquela alteração (im)prevista. Mas, qual o impacto da refação na produtividade da agência?

Verdade seja dita: é difícil escapar da refação, um verdadeiro nó no processo da maioria das agências. 

Mas, porque, afinal, a refação é tão comum? Para responder à questão, é preciso analisar o processo e o fluxo de trabalho. Tudo pode ter começado lá no briefing, quando o profissional do atendimento recebeu as orientações do cliente e repassou ao criativo. Qualquer informação não especificada ou conceito mal explicado, compromete o resultado final. A criação também pode errar.

Registrar as demandas é importante

Se o cliente pediu para que fossem usadas determinadas cores e referências e o criativo optou por outras, é refação quase na certa. Por isso, para evitar ao máximo a refação, é importante que a equipe registre sempre por escrito a solicitação inicial do cliente.

Assim, no momento de apresentar a ideia, os profissionais têm mais argumentos para defender o conceito criado. E podem dizer: “A ideia era esta e seguimos nesta linha”.

Um bom briefing faz a diferença

Nesta construção, o cliente sente que sua participação no processo é extremamente relevante. Afinal, é a sua proposta inicial que impulsiona a criação. Aliás, é justamente essa a expectativa maior do cliente: quando ele solicita algo, ele espera que o que ele pediu seja considerado. Ou seja, quando o trabalho é pautado por um briefing bem feito e detalhado, a chance de acertar em cheio é muito maior. Agora, se a galera da criação é crítica e ousada a ponto de sugerir mudanças já na ideia inicial do cliente, é importante que a equipe esteja realmente envolvida no projeto.

E que apresente com propriedade o novo conceito, mostrando ao cliente as razões e os resultados esperados para apostar e fazer diferente do que havia sido pensado.

Ainda assim, a refação pode ocorrer

É possível, também, que a agência apresente um trabalho impecável, resultado de muito planejamento, estudo, produção e criação e, ainda assim, a refação seja necessária.

Isso por conta de mudanças requisitadas pelo próprio cliente, considerando a dinâmica do seu projeto. Se o evento mudou de data, o tema será outro, a abordagem não foi aprovada, etc.

Ou seja, o retrabalho pode ser necessário por uma falha. Ou, então, pela velocidade e pelo modo como as coisas se desenrolam, na realidade da agência e do cliente.

Gerir o tempo também é importante

Além de ser desgastante para a equipe, a refação pode comprometer a rentabilidade dos jobs. Você já parou para calcular quanto tempo os profissionais dedicaram à produção de uma campanha? Afinal, quantas horas e quantos profissionais trabalharam na criação e na refação? Vale comparar, por exemplo, o valor cobrado pela peça, o tempo previsto para conclusão. Também o tempo realmente investido para finalização, ou seja, calcular o real valor investido, checando a rentabilidade do job.

Muito além de pensar no custo, é preciso ter como meta refação zero para ganhar a confiança do cliente e manter a credibilidade da empresa. Quando o retrabalho se dá por conta de uma solicitação exclusiva do cliente, embora a equipe precise de fôlego para finalizar, é aceitável, afinal, faz parte da dinâmica.

Cuidado com as falhas internas

Agora, quando as refações, em sua maioria, derivam de falhas que ocorrem dentro da agência, o cliente logo percebe. Sem contar que uma sequência de alterações desnecessárias pode gerar insatisfação, estremecendo, inclusive, a relação entre cliente e agência. O impacto da refação na produtividade da agência pode ser bem negativo.

Como as alterações são quase inevitáveis, cabe ao gestor da agência analisar a frequência. Bem como, os tipos de alterações para evitar que a refação se torne um problema maior.

Registrar as demandas ajuda muito

Com os registros de todas as movimentações em um sistema de gestão, esse processo de acompanhamento dos jobs e monitoramento da rentabilidade, torna-se muito mais simples.

O impacto da refação na produtividade da agência diminui muito quando a gestão das demandas é eficiente.

Dá para saber quando o job entrou em pauta, quem fez o atendimento, acessar a descrição do briefing. Também pode-se checar quanto tempo a equipe de criação dedicou ao job. Acompanhar as interações entre as áreas até a entrega final. Só assim é possível, além de identificar as variáveis que culminam na refação, mensurar a rentabilidade de cada job. E também a lucratividade de cada cliente.

Com uma visão clara dos processos, das atribuições e do desempenho de cada profissional envolvido e com avaliações frequentes da qualidade do material entregue, a agência pode aumentar sua performance e, além de minimizar o retrabalho, oferecer um atendimento de excelência, acertando desde o contato do atendimento com o cliente até o lançamento da campanha. Um desafio que requer, sobretudo, diálogo e espírito de equipe.

A equipe do blog “Passion for ideas” produziu uma paródia da música “Oração”, da banda Mais Bonita da Cidade, e arrasou na letra. Relata a rotina da galera de agência quando o assunto é refação e traduz o sentimento dos profissionais que fazem as “pequenas alterações”. Vale o play 😉