4 formas de melhorar a comunicação entre agência e cliente em tempos de isolamento social

Diferente de outras crises, que afetaram alguns setores diretamente e outros de maneira mais isolada, a pandemia da COVID-19 trouxe uma nova realidade para todos. Com o isolamento social sendo apontado como uma das medidas mais eficientes no combate ao coronavírus, até mesmo a maneira como nos relacionamos e interagimos mudou.

Pelo menos por enquanto, o cliente não pode ir até à agência, tomar um café e conversar horas sobre determinado projeto. Em tempos de pandemia, a interação mais próxima disso é uma videoconferência. 

Neste contexto, a dúvida é: como manter uma comunicação eficaz com os clientes mesmo a distância? Bem, com os recursos tecnológicos que já temos ao nosso alcance, talvez essa não seja nem a principal pergunta. 

A questão central é: o que você está disposto a fazer para melhorar a comunicação entre agência e cliente e fidelizar os parceiros que já tem? 

De longe, a retenção de clientes deve ser a sua prioridade n° 1  neste contexto tão desfavorável para o crescimento. Somente valorizando quem já está com você será possível evitar altas taxas de churn na agência em um intervalo de tempo curto.

Pensando nisso, apresentamos neste artigo algumas práticas para melhorar a comunicação entre agência e cliente em tempos de isolamento social. 

Avance na leitura do artigo e descubra como mostrar que sua agência não representa só mais um custo, mas sim um investimento que gera resultados positivos para os seus clientes.

Continue lendo o artigo!

Como melhorar a comunicação entre agência e cliente?

1 – Seja transparente sempre

Se diante da necessidade de afastamento social, você adotou o trabalho remoto e permitiu que os profissionais seguissem trabalhando em casa, certifique-se que os clientes estão sabendo disso. Pode parecer óbvio, mas não é.

Já pensou se um cliente desavisado vai à agência e vê tudo fechado? Ele pode se sentir abandonado, já que não foi avisado.

Esse tipo de cuidado na relação com o cliente pode parecer detalhe, mas é necessário para conquistar a confiança das pessoas. Além disso, transparência e clareza em excesso na comunicação não fazem mal pra ninguém.

Portanto, seja prudente e treine o seu time para ser coerente também. Seja claro e tenha certeza que você está sendo compreendido. Afinal, não dá para correr o risco de colocar tudo a perder por um problema de comunicação.

Não omita, nem minta, nem traga para a discussão situações hipotéticas ou promessas que não pode cumprir. Para melhorar a comunicação entre agência e cliente é preciso ser objetivo e claro, pensando sempre no melhor para o seu parceiro. 

2 – Conheça o perfil do seu cliente 

Parece mais uma daquelas dicas batidas, mas não é. Isso porque quando a agência conhece, de verdade, o perfil do seu cliente e do empreendimento dele é possível oferecer serviços com alto valor agregado mesmo em momentos difíceis. Se o seu time conhece a marca mesmo, ele vai saber apontar, por exemplo, quais influencers poderiam protagonizar uma live no YouTube. 

Além de melhorar a comunicação entre agência e cliente, o domínio do perfil e das preferências dos clientes pode ajudar a agência a prevenir crises. Afinal, as estratégias se tornam muito mais assertivas.

3 – Seja empático e parceiro 

Diante de uma crise como essa, as pessoas tendem a ter reações diferentes e uma maior dificuldade de colocar-se no lugar do outro. Mesmo que a COVID-19 seja comum a todos, cada um responde à ameaça da doença e aos demais problemas do cenário de uma maneira. Portanto, busque compreender, respeitar e aceitar as preocupações, os sentimentos e a perspectiva de análise dos seus clientes.

Podemos encarar a pandemia como uma oportunidade de aprendizado. Durante o relacionamento com o cliente, o esforço da agência é oferecer todo o suporte e uma série de demandas diferentes. Agora, em um momento de crise, esse esforço deve ser ainda mais intenso. 

Se o seu cliente não está com a mente limpa para pautar a agência e ajudar na construção de uma campanha nova, coloque sua equipe criativa para trabalhar e entregue o conceito pronto. É hora de se ajudar nos negócios também, se for possível!

Certamente, o impacto das entregas feitas agora será mais expressiva do que outras realizadas em períodos não turbulentos. Ou seja, o resultado do que está sendo produzido é ainda mais decisivo para a percepção de valor do cliente.

4 – Seja rápido e resolutivo 

Lembre-se: a agência entrega soluções que precisam projetar a marca fortalecendo o seu posicionamento. Portanto, oriente o time para ser proativo e responder às demandas de maneira ágil e consistente. A falta de atendimento adequado e a demora na resolução de problemas são duas das razões que justificam perdas de contas.

Os profissionais devem trabalhar com foco nas demandas e, se for o caso, na raiz do problema. Esteja sempre ao lado do seu cliente: esse suporte contribui para a manutenção da credibilidade da agência.  

Para melhorar a comunicação entre agência e cliente, mantenha os registros das atividades feitas, informando sempre o status das tarefas e do projeto. Ao adotar um sistema de gestão de agências você pode fazer esse controle com facilidade. Assim, além de simplificar o controle das demandas, você também garante maior produtividade ao time. 

Quizz: 

Como está a comunicação da agência com seus clientes?

E você, sabe qual o nível do relacionamento da agência com os clientes? Descubra neste quiz se o seu time sabe (ou não) focar no Sucesso do Cliente. 

Pergunta 1 

A agência tem uma pessoa ou equipe responsável pelo Sucesso do Cliente (Customer Success)? 

a) Eu não tenho muita clareza sobre o tema, mas temos profissionais focados no atendimento ao cliente. 

b) O Sucesso do Cliente orienta nossa estratégia de atendimento e relacionamento. Desse modo, a agência se mantém próxima aos clientes. 

c) Não sei definir ao certo. Acredito que todos em alguma medida contribuem para o Sucesso do Cliente. 

Pergunta 2

A agência recebe feedbacks frequentes dos clientes? 

Respostas:

a) A equipe da agência está sempre pronta conversar com os clientes e recebe alguns comentários bastante pontuais.

b) A agência não só recebe como também busca ativamente compreender a percepção de valor do cliente. A partir da visão dele, adaptamos nossa estratégia. 

c) Os clientes sabem que podem conversar com a equipe, mas não costumam fazer isso. Registramos poucas reações às entregas feitas pela agência.

Pergunta 3

A agência usa alguma ferramenta para melhorar a interação com os clientes?

a) Usamos somente o e-mail, mas sabemos que devemos aumentar os canais de contato para otimizar nossas interações com os clientes.

b) Sim. Temos um sistema que permite o workflow dos nossos processos internos, facilitando também a comunicação interna e a interação com os clientes. 

c) Usamos o Whatsapp e o e-mail. Os dois canais são suficientes para manter a qualidade no atendimento.

Pergunta 4

Os resultados são apresentados para os clientes periodicamente? 

a)  Nós trabalhamos para apresentar os resultados mensalmente, mas nem sempre acontece por falta de tempo. 

b) Sim. A agência apresenta relatórios mensais em reuniões agendadas ainda na fase de planejamento do semestre. 

c) A agência não tem essa prática. Entregamos somente as peças solicitadas e o nosso trabalho está feito. 

Pergunta 5

A agência tem um acesso compartilhado das preferências de cada cliente? 

a) Apenas alguns profissionais, como aqueles que atuam no atendimento e na criação. Até mesmo porque esse tipo de informação só interessa para quem atende diretamente o cliente. 

b) Sim. Para facilitar, temos o perfil de cada cliente cadastrado em um sistema. Todas as características da empresa, os atributos da marca e das personas são detalhados. Assim, todos têm acesso e, se preciso, podem atender o cliente. 

c) Não. Apenas os criativos conhecem detalhes e cores da identidade visual e tipo de abordagem. Os demais profissionais da agência não precisa dessas informações. 

Resultados do Quiz

Obs:

As respostas A levam ao resultado 1

As respostas B levam ao resultado 2

As respostas C levam ao resultado 3

Resultado 1:

A agência está no caminho certo! 

As coisas estão fluindo muito bem e você tem clareza sobre a importância da agência ampliar os canais de contato e melhorar a comunicação com os clientes. Agora, estude mais e descubra como fazer isso e fortalecer o relacionamento com seus parceiros. 

Resultado 2:

Sucesso do cliente: a agência já trabalha orientada por essa estratégia!

Além de conhecer a proposta das novas tecnologias, a agência também usa ferramentas inovadoras no dia a dia. Tudo para melhorar o fluxo dos processos e, principalmente, assegurar a satisfação e a fidelização do cliente. Você já conhece de perto o impacto do Customer Success. Parabéns! Siga nessa direção! 

Resultado 3:

É sempre tempo de aprender! Parece que a qualidade do atendimento está boa, mas é possível melhorar muito. Você precisa conhecer novas ferramentas e canalizar os esforços do seu time para fortalecer o relacionamento com os clientes!