Onde o conceito hotshop e o tradicional se encontram. (Parte 3)

Enfim, chegamos a terceira e última parte da série de artigos sobre agências hotshop. Se você chegou até aqui e ainda não leu os primeiros artigos, recomendamos que leia-os, no primeiro explicamos o conceito de hotshop e como lidar com a gestão deste modelo de agência, no segundo falamos de algumas táticas para otimizar o processo deste tipo de empresa.

Hoje vamos discutir os últimos aspectos que consideramos importantes para se levar em consideração na hora de gerir uma agência hotshop. Começaremos com um tópico extremamente importante sobre relacionamento com os clientes. Depois seguiremos para o foco em gestão que se deve ter (ou lembrar) durante o dia a dia de empresas criativas enxutas.

Ah, aliás, indicamos que você baixe nossa pesquisa Censo de Agências 2016. Pois, embora não especifiquemos nenhum dado durante o texto, algumas conclusões são tiradas a partir do resultado encontrado nessa pesquisa. Você pode baixar o Censo aí abaixo:

7 – Acompanhamento e histórico do cliente

Se isso soar como algo básico, o famoso feijão com arroz do dia a dia, é porque realmente é. Acompanhar a trajetória do cliente ao longo do período em que ele tem contato com sua agência é fundamental. Seja sua empresa em formato hotshop ou não. Mas se é tão básico assim, por que estamos falando disso? Porque você iria se espantar com a quantidade de agências que não fazem isso. E mais ainda com as que não fazem de forma efetiva. É aquela típica máxima: “ah, mas isso todo mundo faz” e no fim ninguém acaba fazendo.

Pergunte-se a você mesmo e a sua equipe: “nossos clientes se sentem realmente amparados por nós e estão bem próximos da nossa agência?”. Se a resposta for sim, já estamos em uma ótima situação. Agora tentem pensar juntos quais são as ações feitas para manter um relacionamento saudável com os clientes. Ligações esporádicas? Com que frequência? Visitas? Troca de e-mails? Marketing de conteúdo (ambicioso, não?)? Análise do comportamento de consumo deles em relação à agência e comunicação?

Podemos continuar o dia todo listando ações possíveis. Mas são grandes as chances de que muitas destas não sejam feitas pelas agências, inclusive a sua. E se você é uma hotshop, principalmente a sua. Mas calma, isso é um problema? Sim, claramente, mas é perfeitamente normal isso acontecer com uma hotshop. A equipe é reduzida, a atenção e o foco nos trabalhos são tremendos, o tempo é dividido para cumprir as entregas. Tudo isso contribui para concluir grandes e ótimos jobs, mas acaba facilitando a negligência na hora de acompanhar os clientes.

O que isso significa, afinal?

O que queremos dizer com tudo isso é que, apesar dos pesares, você e sua equipe precisam reservar um tempinho do seu dia ou da sua semana para se dedicarem ao relacionamento com seus clientes. A gente sabe como é difícil fazer isso quando se tem uma equipe enxuta e os jobs na pauta, mas é preciso.

A retenção de clientes é a melhor forma de manter o seu negócio ativo e garantir a estabilidade financeira. Segundo Kotler (acredito que vocês conheçam este senhor), vender para clientes fiéis é mais fácil e muito mais lucrativo. Além disso, reter clientes é, às vezes, mais relevante que conquistar novos. Pois, dificilmente quem te abandona voltará (se no amor é assim, nos negócios não é muito diferente).

Por que os consumidores vão embora?

Ainda segundo as pesquisas de Kotler, “cerca de 70% dos consumidores abandonam uma marca por mau atendimento nas relações comerciais”. Notem a palavra “abandonam”, quase sem volta. E, na verdade, não é preciso muito para atender bem os clientes. Em momento histórico em que tudo está se tornando digital, relacionamentos, atendimentos, entre e-mails e secretárias eletrônicas e chat bots. É, eles são uma realidade e são ótimos, mas continuam virtuais e frios, sempre serão talvez. Em meio a tudo isso, um toque humano e, digamos, “analógico” vai muito mais longe no que se refere a criar um relacionamento duradouro com um cliente (também feito por humanos).

Dedicação verdadeira ao cliente

Em sumo, tudo culmina em se dedicar ao cliente (e não apenas nos trabalhos feitos para ele), busque programar sua semana para poder investir um tempo em ver e falar com seus clientes, no senso mais puro destas palavras. Gaste 1 hora do seu dia no telefone falando com seu principal cliente. Ou convide-o para tomar um café na agência ou fora dela. Trate isso como um momento de trocar ideias sobre o futuro desta parceria, mas também para se aproximar e confraternizar com quem te ajuda a crescer. Assim como você faz por ele.

Use estratégias tradicionais, que pareçam mais próximas e genuínas

Por mais que pareça contraintuitivo, saia do ambiente digital. Nessa hora, não pense “e-mail first”. Seja um pouco antiquado. De vez em quando faz bem. Use o telefone para ligar, marque uma reunião presencial, mas tente não focar 100% no job da pauta. Na verdade, nem precisa ter um job deste cliente em pauta. Puxe conversas sobre como ele está se sentindo em relação à agência. E sobre o que ele gostaria de alcançar para a empresa dele no futuro (em comunicação e fora dela).

Ocasiões como essa são especiais para quem está sendo atendido. Isso mostra a sua preocupação com o bem-estar do cliente e que ele não é apenas um número ou o pagamento no final do mês. Essa aproximação, será positiva para o cliente, que terá muito mais confiança na sua agência. Mas para você que saberá mais da realidade deste cliente, o que ele espera de você, como ele enxerga a situação da empresa dele. E, às vezes, são nesses momentos diferenciados que surgem as ideias realmente inovadoras. E que podem impactar positivamente os jobs que virão.

Como o Operand pode te ajudar com isso?

Hoje, no Operand, dentro do cadastro dos clientes, é possível enxergar um apanhado geral de como está seu cliente e os trabalhos desenvolvidos para ele. Através de filtros e relatórios, você pode ter uma noção mais aprofundada das nuances dos trabalhos feitos para ele. Podemos adiantar que teremos evoluções ainda neste acompanhamento pelo sistema. Mas nada, absolutamente nada, irá substituir passar algumas horas falando com seu cliente e tornar isso um hábito.

8 – O tempo da gestão (e para si próprio)

Pra quem anda sem tempo para acompanhar o próprio cliente, imagine ter tempo para dedicar a si mesmo. A frase “casa de ferreiro, espeto de pau” nunca fez tanto sentido. É um erro bastante comum esquecer de se dedicar a própria casa, afinal, não é isso que gera dinheiro, mas sim o trabalho para o cliente. Certo? Errado, mas não se desespere. Afinal, se você buscou ler esta série de artigos ou procurou um sistema como o Operand, você quer mudar esta realidade e isso é ótimo.

Será que está tudo tão bem quanto parece?

Assim como reservar tempo para acompanhar os clientes, você também pode e deve reservar um tempo para cuidar da sua própria agência. Numa hotshop tudo pode parecer ir bem, e provavelmente vai bem, pois as pessoas são multidisciplinares e a equipe se ajuda muito a fazer toda a coisa funcionar. E não se engane, isso é ÓTIMO. Na verdade, é incrível. E todo mundo deve ganhar uma salva de palmas quando a equipe da agência é assim. Em agências tradicionais a realidade pode ser muito diferente e isso é uma tremenda vantagem para as agências hotshops. Mas, exatamente por tudo parecer ir bem é que, as vezes, não se enxergam os detalhes e as nuances que poderiam ser melhoradas para ajudar todo o fluxo de trabalho da equipe.

Não se engane: gestão dá muito trabalho

Desde os tópicos abordados no primeiro texto da série, até estes aqui, o que queremos mostrar é que gestão dá trabalho e muito! Há de se lembrar que diversas companhias tem pessoas que ocupam cargos como CEO e CMO, isso não é por um acaso. Tim Cook na Apple, por exemplo, é o gestor máximo da empresa, isso não significa que ele seja o dono da coisa toda, mas na verdade quer dizer que ele é um funcionário contratado FULL-TIME para desenvolver o papel de gestão para a Maçã. Não dá pra deixar o papel da gestão ser levado adiante sem existir alguém ajudando a coordenar a equipe e os projetos de forma coerente. E você não precisa ser do tamanho da Apple para ter um gestor ou uma gestão ativa.

Ao longo de nossa jornada com diversos clientes buscando por melhoras nas suas gestões, percebemos que, independente do tamanho, toda empresa tem dificuldades de se gerir. Algumas mais do que outras. Alguns problemas mais específicos para um tipo de empresa e outros para outros tipos. Mas de forma resumida, sempre há desafios de gerenciamento a serem superados. Por isso dizemos: gestão dá trabalho e muito, sendo preciso dedicar tempo para isso.

Se atente para a confiança do cliente e a felicidade da equipe

Dos benefícios que reservar um tempo para gestão traz, além de todos que ilustraram essa série de artigos através das ações que propusemos, estão a própria confiança do cliente e a felicidade da equipe, dois componentes essenciais para o funcionamento da agência. Sem uma gestão ativa, o cliente pode considerar sua empresa desorganizada. E ficar com um pé atrás na hora de contratar. Já a equipe pode se sentir desamparada e se desmotivar com o trabalho, perdendo a produtividade, ou pior, abandonando a agência.

Organizar a casa pode ajudar, também, a liberar a pauta para novos clientes. Criar um melhor ritmo de entregas e garantir tempo para reter clientes, cuidar do financeiro e tudo o que já dissemos. É através deste espírito de gestão ativa que a empresa se ajuda a crescer ainda mais.

E chegamos ao fim da série sobre agências hotshop! Este foi um apanhado de dicas e táticas que levantamos para que agências enxutas possam enxergar na prática formas de fazer gestão ativa e alcançar o sucesso através delas.

Pra quem não viu, este compilado de textos surgiu a partir de um webinar especial que fizemos para hotshops. Nele, demos várias dicas sobre como gerir seu negócio, garantir entregas, usar o Operand para potencializar a agência e muito mais. Se você tiver interesse, é só dar uma olhadinha no vídeo abaixo. A conversa foi super bacana e o feedback tem sido sensacional.

Obrigado por acompanhar os textos da série e se você gostou, tente nos visitar mais vezes aqui no blog! Sempre sai um conteúdo legal pra você se inspirar. 😉