4 dicas imperdíveis que demos no Webinar de Encantamento de Clientes

Para comemorar o  dia do cliente, a nossa equipe de suporte teve a ideia de criar um webinar com dicas que vão da prospecção à retenção de clientes. Por isso, reunimos todas as áreas da empresa para participar desse webinar de encantamento de clientes, que foi um sucesso! Agora, decidimos listar para você as melhores dicas apresentadas pela nossa equipe no webinar.

Tá curioso? Vamos reunir aqui as principais dicas e sugestões para deixar o seu cliente cada vez mais encantando pela sua marca/empresa.

Boa leitura!  

Ah, não se esqueça que você também pode assistir o Webinar completinho aqui. Tá sensacional, ein? 

#1 O que é e como aplicar o ICP

Normalmente, o primeiro ponto  de contato que o cliente tem com a empresa é através do Marketing, mas, na maioria das vezes, um alcance abrangente é não é o mesmo que um resultado assertivo. Por conta disso, uma das ações mais importantes que adotamos na Operand foi definir o ICP ou Perfil Ideal do Cliente. 

O que é ICP 

O Ideal Client Profile, nada mais é do que a descrição (ideal) do perfil de cliente que mais se encaixa no seu negócio, que entende o valor dele, e, como consequência: trará lucro e melhores resultados.

Por que definir um ICP?

Sabe por que é tão importante ter esse perfil definido? Porque é a forma mais eficaz de você ver os resultados. Quando você define o seu alvo, você põe o seu cliente no centro do seu negócio, e, todas as áreas passam a focar no mesmo objetivo e perfil ideal para a empresa. 

Assim, a sua empresa passa a direcionar o foco em um perfil mais estreito, mas também muito mais assertivo. A partir do momento que você deixa de querer vender para todos que o procuram, você também reduz as chances desse cliente se desencantar quando perceber que o produto em si não o atende. Pois, isso não seria  bom para nenhum dos lados, certo?

Vantagens do ICP:

Com o ICP definido, é bem mais fácil moldar o seu produto e personalizar ele com as características que atendam melhor a sua persona. Dessa forma, o cliente sente que o produto atende ele em todos os âmbitos.

Além disso, o ICP ajuda a ter a expertise de entender quem não é o seu público e, evitar experiências ruins. Afinal, elas podem desencadear uma reputação não tão agradável da sua empresa. 

Como definir um ICP?

Chega de teoria, vamos na prática agora. Para ajudar você a definir um ICP eficiente, trazemos abaixo um modelo simplificado das definições de  um ICP para agência, veja:

1.Liste quem são os seus 5 melhores clientes.

Depois de definir os 5 melhores, mapeie as características deles. Por exemplo:

 – Se é fee mensal, ou por projeto;

 Qual o tamanho da empresa;

 comunicação é madura ou não? 

– O foco é online ou offline?

– Etc.

2. Qual  problema a sua empresa ajuda esse cliente a resolver?

“A minha empresa ajuda o cliente a melhorar a sua imagem e a sua comunicação digital.”

3.  Descreva o que os seus clientes mais valorizam no seu serviço?

Faça um compilado sobre o que os clientes mais enaltecem na sua empresa. Por exemplo:

• O preço; 
• O serviço;
• A qualidade do atendimento;
• Etc.

Assim, você conseguirá estruturar o seu ICP. Se você é uma agência que ainda está começando ou que ainda não tem dados para analisar, você pode montar o seu ICP através de hipóteses, analisando informações de mercado. Vale lembrar que o ICP não é algo padrão, se sua empresa mudar de estratégia, o seu ICP deve mudar junto.

O que fazer após o ICP estruturado?

Depois de definido o seu alvo, a princípio, o ideal é alinhar com toda a equipe de Marketing para que toda a estratégia seja com o intuito de atingir esse público. Criação de conteúdo, participações em eventos, tudo tem que ser pensado para o interesse desse cliente ideal.

Após o alinhamento com o Marketing, é necessário o entendimento do Comercial. Pois, é uma das áreas mais importantes para entender o ICP, a partir do momento que o Comercial entende o perfil, o atendimento passa a ser muito mais pessoal e exclusivo. E, o cliente se sente acolhido e entende que o produto foi criado para ele. O encantamento de clientes começa aí!

E, por fim, alinhar com o restante da equipe. É muito importante que quem tem o contato direto e às vezes diário também entenda o ICP,. Afinal, são as pessoas que estão no dia a dia com o cliente.

#2 Humanize o seu atendimento

Vamos olhar para o âmbito interno agora. Como está o seu time? É a principal pergunta que você deve fazer. 

A priori, quem trabalha com atendimento ao cliente, sabe que não é uma das tarefas mais fáceis. Nem sempre estamos bem e positivos. Mas precisamos manter um bom atendimento e seguir encantando o cliente.

Para um bom atendimento e ter um time realmente engajado, é necessário que o gestor olhe e saiba identificar como está o relacionamento, o clima e a demanda do time.

Demanda x Qualidade

O gestor tem o papel fundamental de gerir o time olhando a fundo o desenvolvimento do mesmo. Deve fazer perguntas como: meu time está sobrecarregado? O clima da equipe está agradável? Alguém está com dificuldade no desenvolvimento? Esses pontos são essenciais a serem observados e, o gestor deve estar sempre atento tomando cuidado para que o atendimento não deixe a desejar. 

De fato, se a equipe se encontra com uma demanda muito grande, será que vai ter o retorno e a qualidade esperada do atendimento? Dificilmente vai conseguir. Na movimentação do dia a dia, seguindo o script, se a equipe não tiver a empatia e consideração pelo cliente, o atendimento vira um mero questionário. Ou seja, um time sobrecarregado não consegue encantar o cliente.

Mindset

Uma palavra muito comum atribuída aos negócios. Mas o que é mindset? Nada mais é do que um conjunto de pensamentos, crenças e valores que uma pessoa atribui diante da sua vida. Em suma, é como lidamos com as situações do nosso dia a dia. Pode induzir negativamente ou positivamente as situações que enfrentamos no nosso cotidiano.

Para deixar mais claro, vamos exemplificar, pense em uma tarefa diária, que é vender um software para um cliente. Ao invés de pensar dessa forma, você pode pensar assim:

• Eu ajudo meus clientes na gestão das suas empresas;
• Eu entrego uma solução que melhora o dia a dia delas;
• Eu ajudo empresas a entregarem os seus projetos dentro do prazo e agradar ainda mais os seus clientes.
• Eu tenho uma solução que é corresponsável pelo crescimento dos meus clientes.

Pode parecer uma coisa básica, mas essa mudança de mindset pode influenciar todas as ações. E, é claro, converse com o seu time para entender a forma que eles pensam sobre as suas funções, como eles interpretam as suas tarefas,etc. Pois, isso está diretamente relacionado ao propósito dentro da empresa e do time. Esse propósito vai ajudar a nortear todo o atendimento da equipe.

Contudo, a mudança deve acontecer diariamente, pois se trata de um exercício. Faça esse exercício de mudança de mindset para conseguir fluir melhor a sua energia e posteriormente a sua produtividade.

#3 Atendimento personalizado e exclusivo

Existem várias formas do cliente se sentir respeitado e acolhido. Uma delas sem dúvida é ser ouvido. De certo modo, quando ocorre a chegada de um cliente novo, há trocas de informações, que podem ser experiências passadas, erros de outras empresas e entre outros. 

Essa troca de dados é muito benéfica, sobretudo para o seu time, pois, é a partir dessas informações que será conhecer hábitos, gostos e manias do seu cliente. 

Por que fazer um relacionamento personalizado é benéfico?

O cliente vai perceber que todas as informações que foram trocadas, estão sendo aplicadas e compartilhadas com o time. Isso permite que ele mensure de forma mais palpável o seu entendimento sobre o negócio dele. 

Uma vez que o cliente tem esse entendimento, cria-se uma confiança de empresa-cliente muito maior. 

Por que é necessário?

Quando você tem as informações mapeadas e de fácil acesso, o seu atendimento se torna muito mais qualificado. Você terá como base experiências verídicas que foram compartilhadas pelo seu cliente, reduzindo a chance de cometer enganos. Dessa forma, o seu atendimento se torna muito mais assertivo. Assim, estabelece uma cultura de transparência com o cliente, onde o foco é o bem estar do mesmo, sempre visando entregar as melhores soluções para ele e para o seu mercado.

Afinal, muito melhor do que a prospecção de novos clientes, é a retenção dos que já possuímos, pelo longo histórico de erros, acertos e trocas de experiências. Devemos considerar também que o custo para manter um cliente antigo é consideravelmente menor do que um novo. 

Por fim, nada melhor que citar Philip Kotler, “Se você cria um caso de amor com os seus clientes, eles próprios farão a sua publicidade.”

#4 Não restrite a sua comunicação

Como você já deve ter percebido, tudo se baseia através do relacionamento. Quem trabalha com agências sempre está tentando melhorar a comunicação do cliente com o público dele. Mas, como está a sua comunicação com o seu cliente?

Assuma uma postura  neutra 

Para alguns pode parecer óbvio, mas muitos ainda segmentam ou até mesmo postergam o atendimento quando se trata de um cliente menor. Sem dúvida isso não é uma boa postura. E, não é que o retorno financeiro não seja importante, mas é necessário assumir uma postura neutra, pois, o seu cliente pode vir a crescer muito de acordo com as dicas e ajuda que você se dispuser a dar para ele. Ou seja, ouça de verdade o seu cliente.

Abuse da gentileza e empatia com os seus clientes, jamais despreze um cliente pelo seu tamanho. O encantamento de clientes também acontece com pequenas ações!

Mostre resultados

Às vezes quem está de fora consegue ter uma visão muito mais ampla e analítica do que quem está dentro da empresa. Por isso, é essencial sempre que for possível, mostrar para o seu cliente os pontos em que ele e a empresa já conseguiram evoluir. É tempo? É no financeiro? É em vendas? Tenha em mente que quanto mais você explorar e compartilhar esses resultados, o seu cliente com certeza se sentirá mais satisfeito e especial.

Por isso, é sempre importante estar disposto a ouvir o cliente e, sobretudo, absorver as dores dele. Mostre as soluções suprindo ou até mesmo entregando resultados acima da expectativa .

Estreite laços

Sabe aquela frase não misture vida profissional com vida pessoal? Não é tão verdadeira assim. Um bom estímulo que você pode oferecer ao seu cliente é ser lembrado. Se você é amigo nas redes sociais dos seus clientes e têm acesso às atividades de lazer dele – seja viagem, aniversário – use esse artifício para aproximar a sua relação com ele. 

Exemplo: o seu cliente viajou, quando você tiver a oportunidade de conversar com ele, pergunte como foi a viagem, faça ele se sentir único. Ah, claro faça isso sem perder o timing. Se essa viagem aconteceu há 6 meses atrás, melhor buscar outra alternativa.

Fidelize os seus clientes

Sejamos honestos, às vezes acontece do seu cliente “terminar” com você mesmo que a relação de vocês esteja ótima. Não foi pelo seu atendimento, não foi pelo seu serviço, foi por ser necessário para ele naquele momento. 

Mas, se você tiver feito o encantamento de clientes desde o inicio, o escutado com atenção, compartilhado experiências, ter feito um excelente atendimento, na primeira oportunidade que ele tiver, sem dúvidas voltará para contratar a sua empresa.

Os clientes também podem se tornar promotores da sua empresa, e,dividir com os seus amigos de negócio ou pessoas da mesma área que a sua empresa é boa, que os atende bem. Tem marketing melhor que o seu próprio cliente elogiar o seu serviço para pessoas do mesmo ramo? 
Enfim, estas foram apenas algumas dicas baseadas no webinar. Gostou delas? Gostaria de compartilhar com a gente mais alguma? É só comentar aqui. Veja aqui o webinar completo que originou esse conteúdo.