Como as redes sociais melhoram a experiência do cliente com as marcas

As redes sociais são novas mas já mostraram que vieram para ficar. O Facebook, talvez a maior mídia social – e mais cheia de escândalos -, foi lançada em 2004. Ou seja, elas existem há menos de 20 anos e já se integram a vida de boa parte das pessoas. Tanto que é muito difícil imaginar como nossa rotina seria sem elas.

O objetivo desses canais sociais é o mesmo para a maioria delas: conexão. Originalmente, elas conectavam apenas pessoas. Com o passar do tempo as marcas entenderam o quão poderosas elas são e se inseriram no território. Hoje em dia, uma empresa que não tem um perfil em pelo menos uma rede social já pode ser considerada atrasada.

Elas se tornaram aliadas dos usuários em tudo, principalmente na hora de pesquisar marcas e produtos novos. Isso acontece porque as redes sociais auxiliam as empresas a melhorar a experiência oferecida aos clientes. Entenda por quê.

Eles entendem o que sua marca de fato faz

Quando você cria um perfil online, existem alguns campos que devem ser preenchidos. Isso ajuda o consumidor a entender o que sua empresa entrega e o que ele pode esperar dela. Quanto mais informações você inserir, mais o seu cliente vai saber sobre você. Isso impacta na transparência da sua marca.

E isso vai além das descrições “tradicionais”. Seus consumidores querem saber como é o ambiente de trabalho, como os produtos são feitos, de onde é a mão de obra e muitos outros fatores que os fazem se conectar com sua marca. Quanto mais transparente sua marca for, melhor a experiência que ele terá — e isso graças às redes sociais.

Eles veem o posicionamento da marca

Além de entenderem mais sobre o que sua marca faz, seus clientes acham importante que as empresas tenham um posicionamento em questões políticas e sociais — e pesquisas comprovam isso. A geração atual de consumidores acredita que esse é um fator que interfere — e muito — na hora de fazer compras. As redes sociais te ajudam a mostrar as causas que sua marca acredita. E quando o público se identifica com as mesmas causas, a experiência oferecida é elevada.

Clientes que têm uma identificação com causas animais, por exemplo, procuram saber se as marcas que pretendem consumir usam materiais de origem animal ou testam os produtos nos bichinhos. Esse é um exemplo que acontece muito no cenário atual. Te damos outros exemplos, caso queira entender melhor.

Sua marca se adequa ao tempo do cliente

As redes sociais são um canal de interação entre marcas e clientes. A questão é que, quando a comunicação ficou concentrada no ‘online’, ela mudou. Agora, a conversa é real – no real time, ou seja, sua marca tem que se adequar ao tempo do cliente. Quando ele te manda uma mensagem às 09h e sua marca responde prontamente, pode ser que retorne o contato somente na hora do almoço ou após o serviço — e você precisa entender e se adequar a isso.

Essa é a forma que as pessoas conversam hoje em dia. E é de extrema importância que seu cliente sinta que sua marca é humanizada e está sempre pronta a atendê-lo. Portanto, invista em ferramentas que monitoram seus perfis nas redes sociais e te ajudam a se conectar da melhor forma com o público.

A sua marca fica mais humanizada

As redes sociais são canais de conexão, certo? Quando usadas corretamente, elas ajudam as marcas a quebrarem aquela imagem de uma empresa que se preocupa apenas com o lucro e vê o consumidor como um cifrão. Uma marca que utiliza as redes de forma humana tende a se aproximar do consumidor.

A forma mais rápida e prática de fazer isso é estabelecendo um tom de voz para sua marca. Essa característica deve ser notável em todos os perfis da sua empresa e precisa estar de acordo com a imagem que você deseja passar. Um perfil que pode ser usado como exemplo é a Netflix: mesmo operando em vários países, todas as redes sociais da plataforma de streaming passam uma imagem e tom de voz condizente: inteligente, bem-humorada e descontraída. Essa é uma marca registrada da empresa que, com uma personalidade mais humanizada, se tornou amiga do seu público.

As redes sociais te ajudam com publicidade direcionada

As informações dos usuários estão concentradas onde eles mais passam o tempo, ou seja, nas redes sociais. Quando sua marca entende que a melhor maneira de atingir seu público é se comunicar com eles, as mídias sociais dão uma mãozinha para que o processo fique mais fácil. Com os dados dos seus consumidores, sua marca consegue usar a publicidade direcionada para melhorar a forma que você os impacta.

Com ela, você consegue chegar ao tipo exato de cliente que quer atingir. Mas lembre-se, você precisa muito mais do que saber quem seu público é; é preciso estar preparada para dialogar da forma deles, com o tom de voz adequado, interesses mútuos e oferecer uma experiência do cliente alta.

Ótimos canais para contar boas histórias

Uma das melhores maneiras de se conectar pelas redes sociais é contando boas histórias. Afinal, esse é o objetivo da maioria delas. As funcionalidades desenvolvidas por elas, como o Instagram Stories, te permitem compartilhar momentos que podem gerar até mais engajamento do que um anúncio.

Dentro de cada rede social, você consegue explorar as áreas de maneiras diferentes. Um conteúdo publicado no feed do Instagram, por exemplo, não é o mesmo compartilhado no Stories ou IGTV. Sua marca deve saber usar todas as funcionalidades que encaixam com o seu perfil e dos consumidores.

Compartilhar conteúdo gerado pelos próprios usuários

Quando o relacionamento da sua marca com o consumidor é positivo, você os transforma em fãs e embaixadores da sua marca. Além disso ser bom para a imagem da sua empresa, você consegue aproveitar os conteúdos gerados por eles. É o que chamamos de UGC – User Generated Content. Além de povoar seus perfis, você estimula a interação com o público.

Dessa forma, quando algum cliente seu postar uma foto com seu produto, não exite em compartilhar! A Starbucks, por exemplo, costuma dar um regram nas fotos dos seus consumidores:

Aumentar o tráfego do site

Um dos objetivos de ter uma conta nas redes sociais é o de divulgar seu trabalho. Uma pesquisa da Shareaholic Social Media Traffic mostra que as redes sociais direcionam mais de 31% do tráfego para os sites, o que não é surpresa alguma visto o alcance que as mídias têm na vida do consumidor.

Cuidar de possíveis crises

Cuidar da imagem de uma empresa é uma coisa complicada. Sempre pode acontecer uma coisinha aqui ou ali que envolve a satisfação do cliente. Com as redes sociais, principalmente quando elas são monitoradas, você consegue identificar possíveis crises e contorná-las rapidamente.

Por isso, além de ter um perfil nas redes mais conhecidas, é importante acompanhar o que acontece por lá — e as ferramentas de gestão de redes sociais estão aí para te ajudar com isso.

O relacionamento entre empresa e consumidor pode atingir níveis melhores

As redes sociais são canais valiosos que te ajudam a se conectar com o público e, quando sua marca oferece tudo o que colocamos acima, ela melhora o relacionamento com o cliente. Portanto, essa é a melhor forma de melhorar a experiência que eles terão ao consumir com você.

Enfim, trate seus clientes como pessoas, não como números. Uma vez que eles entendem que são importantes e sentirem que sua marca se preocupa em oferecer a melhor experiência possível, eles podem até se tornar embaixadores. Mas para isso, é preciso que você entenda que precisa construir um relacionamento saudável com eles – e as redes sociais estão aí para te ajudar.

Este guest post foi produzido pela Scup, empresa de São Paulo -SP que possui uma plataforma com foco na experiência do consumidor. Mais de 523 empresas já confiam na Scup tecnologia para revolucionar suas experiências com seus consumidores e a gerir seus conteúdos, assim como analisar a marca, competidores e a sua audiência de maneira completa.