Comunicação omnichannel: entenda o que é e como utilizá-la

O conceito de comunicação omnichannel é extremamente importante para os negócios! De modo geral, pode ser definido como a adaptação aos diversos meios de divulgação utilizados pela sua marca, para que a mensagem se propague igualmente em diversos meios. 

Para que continuem crescendo no mercado, as marcas devem ter consciência da importância de sua comunicação com os clientes. A forma que os consumidores se comportam mudou com a tecnologia. E é necessário que a comunicação acompanhe as mudanças para não ficar pra trás.

As novas ferramentas permitem e fornecem cada vez mais recursos para que a comunicação com o público-alvo seja mais assertiva. Isso faz com que o cliente se sinta especial durante o atendimento.

Pensando nesse cenário, separamos este conteúdo para que fique clara a importância da comunicação omnichannel. Destacando todos os seus benefícios para as empresas. Acompanhe!

Qual a definição de omnichannel?

O atendimento omnichannel é a forma mais eficaz de aproveitar diversos meios de comunicação simultaneamente. Ele oferece acesso rápido e prático, disseminado por meio das tecnologias de conectividade atuais. 

Antigamente, as empresas costumavam ter apenas um canal de divulgação para falar com o seu público. Os interessados precisavam ir até eles por telefone ou e-mail, por exemplo.

Nos dias de hoje isso mudou completamente! Atualmente a equipe de gestão empresarial é que precisa se adaptar às preferências dos clientes. E cada perfil de consumidor da mesma marca, existe uma forma efetiva para se comunicar.

Por exemplo, uma agência que trabalha com restaurantes, nicho específico. No entanto, por mais que o público seja alguém que tem carro, a forma como cada um interage com a empresa é diferente.

Para entender, pense que estamos falando de dois homens diferentes, um de 25 e o outro de 45 anos. Os dois buscam uma empresa, no entanto, a forma como cada um procura esse atendimento é diferente.

Enquanto o mais jovem provavelmente se sinta mais confortável em procurar o que deseja na internet, em aplicativos específicos ou mesmo anúncios emredes sociais, o mais velho, por exemplo, pode aderir ao e-mail ou contato via telefone.

E o princípio da comunicação omnichannel vai além de simplesmente ter esses meios de comunicação, mas sim, proporcionar a mesma experiência de relacionamento para ambos, independente do canal que seja utilizado.

Por que é importante realizar um atendimento omnichannel?

As pessoas estão constantemente dialogando com marcas ao redor do mundo, por meio de diversos veículos e ferramentas de comunicação. Considerando a comunicação atual, as empresas têm uma poderosa ferramenta em mãos!

O foco é que o cliente tenha uma experiência exclusiva e interligada, e com os veículos é possível gerar um bom relacionamento que, futuramente, deverá resultar em um cliente fiel e satisfeito.

Trabalhar com omnichannel permite iniciar o atendimento pelo site da sua empresa, em paralelo aos smartphones para confirmar dados pessoais do comprador e finalizar a compra com o recebimento de um e-mail, por exemplo.

Esses são modelos que ilustram bem a efetividade desse recurso, mas isso é algo que pode ser feito de diversas formas, como whatsapp, sms e etc.

Iniciando esse bom relacionamento e aplicando uma comunicação integrada, o nível de satisfação dos clientes tende a aumentar. Isso pode gerar negócios recorrentes e indicações, além de demonstrar uma vantagem para o consumidor.

Por exemplo, um cliente que está com problemas em um aparelho x da sua empresa e precisa entrar em contato com o suporte técnico via telefone, pode ter uma experiência agradável ao realizar esse procedimento da sua casa.

No entanto, caso esteja no trabalho, ele talvez se sinta mais confortável se utilizar um chat ou atendimento via e-mail. Essa necessidade de atender igualmente em mais de um canal é a essência de omnichannel.

Quais os benefícios do atendimento omnichannel?

Pense no seguinte cenário: você precisa falar com o atendimento ao cliente de uma empresa cujo produto foi comprado há pouco tempo e apresentou problemas. Para dar início ao atendimento, você deve confirmar seus dados para o atendente, para então explicar o problema que quer solucionar. 

Esse é o exemplo do atendimento por telefone que, se alguns minutos mais tarde você precisar entrar em contato novamente para esclarecer alguma dúvida, deverá repetir todo esse processo de confirmação. Imaginou isso?

O grande benefício do atendimento omnichannel é livrar você desse procedimento! Pois com ele, a partir do momento que você entrar em contato, o atendente já terá seus dados, proporcionados por você em outros canais e plataformas.

Além disso, as vantagens da comunicação omnichannel vão mais a fundo. Vamos destacar as principais, que são: 

Personalização

O registro automático fornecido pelo omnichannel funciona para todos os atendimentos realizados. Ele permite que, independente do canal, seja possível ter uma visão ampla do perfil do cliente.

Dessa forma, as necessidades são conhecidas pelo atendente com base nas preferências e características, para que possa oferecer soluções satisfatórias para o cliente.

Agilidade

Com certeza, seguindo o exemplo dado anteriormente sobre a confirmação de dados pelo telefone, é um dos grandes motivos para que as pessoas pensem duas vezes antes de ligar para um serviço de atendimento.

Com o omnichannel, o cliente e o atendente não precisam perder tempo com dados e informações. Isso reduz a ligação e otimiza o trabalho do atendente. Poupando o tempo que a pessoa passaria em contato com o suporte.

Imagem da marca

Solucionar rapidamente os problemas dos seus clientes é algo que conta muito para a imagem da sua empresa no mercado. Essa agilidade e a praticidade criam um visual positivo para o público, se tornando uma qualidade da empresa para possíveis novos clientes.

O omnichannel não apenas interliga os canais de comunicação da sua empresa, como também modifica a experiência dos consumidores, tornando-a única e agradável.

Como aplicar omnichannel na empresa?

O atendimento omnichannel deve ser implantado seguindo alguns processos. Inicialmente, o mais importante é entender o seu público para estabelecer os canais de comunicação mais utilizados por ele.

Isso porque não adianta você oferecer seus produtos em canais que o seu público não acessa. Se você tem um público jovem, a melhor forma de divulgação é via jornal ou redes socais? É essa lógica que devemos aplicar!

E se mesmo após uma estratégia estruturada, descobrir um novo canal, o que deve ser feito é apenas integrá-lo aos seus e atualizar as informações. O importante é ter sempre em mente que deve agir pensando no cliente.

Depois de definir esses canais, o passo seguinte é a integração deles. Alinhar todos os serviços de relacionamento, seja e-mail, chat, sms, telefone ou qualquer outro, e centralizar em um único lugar. 

É válido ressaltar também que, além de um sistema bem estruturado, o alinhamento é essencial. Tanto nas informações passadas quanto o sistema de atendimento precisam ser unificados, sentido vividamente o que é omnichannel.

A questão é que uma linguagem única traz identidade e identificação, mesmo que em diversos canais de divulgação. O importante é o cliente saber que em qualquer lugar que se comunicar, terá uma experiência agradável.

Como melhorar sua comunicação com os clientes?

Ao longo deste conteúdo falamos sobre a comunicação omnichannel e sua importância para um atendimento excelente dos seus clientes.

Por meio dela é possível estabelecer um fluxo de informações eficiente e padronizado, focado na qualidade e satisfação do cliente, mesmo que em diversos canais de divulgação diferentes.

Isso é importante não só para a imagem da empresa, mas também ao considerar a recorrência de consumo que um atendimento personalizado e de qualidade pode render.

Para que seja aplicado ao seu negócio, o omnichannel depende de um estudo e entendimento do seu público-alvo, destacando os meios de comunicação de maior presença deles.

O uso desse sistema pode ajudar na criação de métricas que com o tempo, geram possibilidades de novos relacionamentos. Mensurando resultados frequentemente é possível identificar os pontos de evolução da sua estratégia.

Mas agora que chegamos aqui, o que está esperando para aplicar a comunicação omnichannel ao seu negócio? Investir nele é uma boa forma de deixar seus clientes satisfeitos. Melhora a imagem da sua empresa e ainda aumenta as vendas!
Esse artigo foi escrito por Andre de Angelo, redator do Soluções Industriais.