Customer service para agências: 5 dicas para melhorar a relação com o cliente

Agências de publicidade precisam lidar com o atendimento ao cliente o tempo inteiro, por isso, ter uma área de customer service é vital para construção de um relacionamento saudável entre empresa e cliente.

Segundo pesquisa realizada pela Revista Pequenas Empresas, Grandes Negócios, cerca de 61% dos consumidores afirmam que ser bem atendido é mais importante do que o preço ou a qualidade dos produtos. 

Ou seja, mais da metade das chances de você conseguir pegar e manter uma nova conta na sua agência está diretamente conectada ao atendimento ao cliente. 

Quer entender mais sobre o customer service e como você pode implementar essa estratégia na sua agência de uma forma a melhorar seu atendimento ao cliente? Então siga a leitura!

O que é customer service

Customer service é o termo em inglês para atendimento ao cliente. Devido a globalização, a utilização desse termo, principalmente no meio tecnológico, vem crescendo bastante. 

É comum que grandes empresas e agências possuam uma área exclusiva para receber solicitações de clientes, no entanto, em alguns negócios essa área não recebe um treinamento adequado. 

Quando isso acontece, o atendimento ao cliente é prejudicado e o consumidor acaba se frustrando com aquilo que ele contratou.

É sempre bom lembrar que a área de customer service não é suporte técnico. Na prática, muitas pessoas acabam confundindo essas duas áreas. 

Enquanto suporte técnico está limitado a determinadas áreas, o customer service tem uma visão mais holística da situação e as pessoas desse setor têm a capacidade de resolver problemas ligados a marketing, vendas ou tecnologia. 

Na seção a seguir você vai entender melhor o que faz a área de customer service.

O que faz a área de customer service?

A responsabilidade dos profissionais de atendimento ao cliente é zelar pela qualidade na prestação do serviço contratado em todos os âmbitos abarcados pelo negócio.

Por exemplo, se a sua agência presta serviços de marketing digital e seu cliente teve um problema técnico no site feito por vocês, é responsabilidade do profissional de atendimento entender qual foi o problema e buscar formas de resolvê-lo. 

Ok, até aí tudo bem. Esse é o papel básico de qualquer atendimento ao cliente mesmo. No entanto, os profissionais de customer service precisam entregar esse atendimento de uma forma humanizada. 

Ele precisa garantir que seu cliente tenha uma boa experiência.

Aproveitando o exemplo acima é possível imaginar 2 respostas diferentes: uma do suporte e outra de um customer service. 

Resposta do suporte	Resposta do customer service
Obrigado pelas informações. Vamos averiguar o que está acontecendo e te daremos uma resposta em breve. Aguarde!	Oi fulano! Nossa, isso não deveria ter acontecido😥. Mas fique tranquilo, já estou trabalhando para resolver essa situação.  Enquanto isso, que tal aprender mais sobre o assunto X? Nossa equipe preparou um material incrível para te ajudar a ter mais resultados com seu site.  Dessa forma, assim que tudo estiver resolvido você poderá aproveitá-lo ao máximo!

Percebeu a diferença entre as respostas? Enquanto uma é mais mecânica, fria e automatizada, a segunda é calorosa, amigável e gera valor para o cliente.

Quais os benefícios de desenvolver uma área de customer service para agências?

Preparar a sua equipe de atendimento utilizando as boas práticas de customer service gera diversos benefícios para sua agência. 

A seguir listamos algumas e te explicamos como elas impactam no seu negócio. Siga a leitura e entenda!

Melhora a experiência do cliente

Certo, disso você já sabe. Mas será que realmente entende dos impactos para o seu negócio?

Hoje em dia as pessoas compram utilizando sentidos muito mais emocionais do que racionais. Os sentimentos, por sua vez, estão diretamente conectados às sensações das pessoas.

As sensações são geradas por suas experiências em determinadas situações. Ou seja, desde o momento da compra de um produto ou serviço, as pessoas estão buscando algo que vai satisfazer seu estado emocional. 

Por isso elas buscam por locais, produtos e serviços que lhe proporcionem as melhores sensações. Se a sua agência não proporciona isso, as chances do seu lead ou cliente buscar um concorrente aumentam.

Aumenta a confiança entre empresas e pessoas

Todo mundo sabe que as empresas são feitas de pessoas, essa é até uma frase clichê utilizada em muitos discursos motivacionais. 

Mas é isso que gera confiança e empatia de ambas as partes. Se eu tenho um problema e sei que na minha agência existem pessoas que eu confio para resolver, com certeza irei me sentir muito mais confortável para fazer negócios. 

Essa confiança só é gerada quando nós apresentamos nosso lado humano e entregamos aquilo que foi prometido. Isso é papel de um atendimento humanizado praticado pelos profissionais de customer service. 

Melhora na reputação da sua agência

Em um mundo cada vez mais digital, as informações são compartilhadas em tempo recorde na história. 

Isso serve tanto para informação positiva, quanto negativa. Ou seja, se a sua agência zela por um atendimento ao cliente eficiente, é bem provável que sua reputação positiva aumente gradativamente. 

No entanto, o contrário acontece de forma até mais rápida. Por isso, investir em um time de customer service é muito importante para seu negócio. 

Qual a diferença entre customer service e customer success?

Embora esses termos se pareçam bastante, na prática existe uma grande diferença entre eles.

O customer success é o termo em inglês que significa sucesso do cliente. Essa área é responsável por garantir que o cliente obtenha êxito na execução de uma tarefa ou projeto. 

Ela é mais comum em empresas de prestação de serviços pois ambas as partes, contratante e contratada, assumem responsabilidades importantes para o sucesso do projeto. 

Já a área de customer service, como já explicamos, está muito mais ligada ao atendimento ao cliente de maneira humanizada, rápida e eficiente.

Para essa diferença ficar mais clara, vamos te apresentar um exemplo. 

João é empreendedor e precisa criar um site para sua empresa. Ele contrata a sua agência para desenvolver esse site. O papel do customer success é garantir que esse site seja feito da melhor maneira possível, alinhada ao que o cliente precisa.  

Já o papel do customer service é garantir que os impedimentos que possam surgir durante a prestação do serviço sejam resolvidos com eficácia. 

Ficou mais claro a diferença entre esses dois setores? O profissional de customer success trabalha de maneira mais consultiva com o cliente, enquanto o de customer service trabalha em ocasiões mais pontuais.

5 dicas para as agências melhorarem o relacionamento com o cliente

Depois de entender todos os conceitos e diferenças que envolvem o customer service para agências é hora de colocar a mão na massa. 

Para isso, listamos algumas dicas que vão te ajudar a melhorar o relacionamento com seu cliente por meio do customer service. 

Siga a leitura e aprenda mais!

1. Converse com seu cliente

Em muitas ocasiões corremos bastante para que os prazos das tarefas sejam cumpridos que esquecemos do ativo básico da comunicação, a conversa. 

Por meio de um bate papo rápido é possível entender os anseios e desejos do cliente. Não faça um atendimento apenas para fechar um ticket aberto. Zele pela experiência do cliente.

2. Forneça diferentes canais de atendimento

Hoje em dia existem formas de comunicação distintas: atendimento via redes sociais, chamadas de vídeo, SMS, ligações e mais. 

Alguns grupos de pessoas preferem um canal em comum. Dessa forma, entenda por qual canal seu cliente deseja ser atendimento e implemente-o na sua empresa.

3. Permita-se humanizar

Pare de querer estabelecer protocolos, mensagens automáticas ou mensagens predefinidas para seu time de customer service enviar. 

Isso acaba prejudicando o relacionamento entre cliente e empresa, pois quebra a interação entre duas pessoas e a deixa mais mecânica. 

Treine sua equipe para construir soluções para cada tipo de problema e não apenas para enviar mensagens.

4. Contrate uma ferramenta de gestão do atendimento

Hoje em dia existem plataformas de atendimento ao cliente com funcionalidades que otimizam, e muito, o trabalho do seu time. 

Uma delas é o Bume! Com ele você permite que várias pessoas acessem uma mesma conta de WhatsApp simultaneamente. 

Se você precisa gerenciar outros canais de relacionamento também, existem ferramentas mais robustas e complexas no mercado. 

Pesquise e veja qual se encaixa melhor a sua realidade.

5. Responda com rapidez

Hoje as pessoas estão cada vez mais imediatistas, principalmente quando o atendimento é online. Portanto, busque enviar respostas rápidas sempre zelando pela qualidade das informações enviadas. 

Pense em cada atendimento de forma única e não corra apenas para fechar um ticket. E aí, gostou de aprender mais sobre o customer service para agências? Então, já pode colocar nossas dicas em prática.

Este guest post foi produzido pelo Bume, empresa de Belo Horizonte – MG que possui uma plataforma que facilita o atendimento ao cliente via WhatsApp e permite a construção de um mini site para colocar na bio do Instagram.