Atendimento humanizado ao cliente: implemente na sua agência com dicas da equipe Operand

A tecnologia é ótima. Ela simplifica nossas vidas, agiliza nossas tarefas no trabalho e traz um mundo de novas possibilidades. Porém, no atendimento ao cliente, a tecnologia é apenas um canal de informações. 

As ferramentas disruptivas podem até fornecer atendimento ao cliente sozinhas, a exemplo dos chatbots. Contudo, elas não são capazes de criar vínculos com os parceiros nem construir uma comunidade de clientes leais. Em um cenário de automatização de processos, o atendimento humanizado é a palavra-chave para conquistar e fidelizar. 

O desafio das empresas de todos os segmentos é humanizar o atendimento ao cliente. Isso porque, embora a tecnologia ajude a fornecer um serviço épico, você ainda precisa de humanos para resolver os problemas críticos do cliente. É fundamental tratar os clientes em potencial mais como pessoas e menos como oportunidades.

Na prática, humanizar o atendimento ao cliente impulsiona a lealdade, a propaganda boca a boca e o crescimento dos negócios.

O atendimento humanizado é uma filosofia a ser adotada por todos os funcionários. 

Quer saber mais sobre esse tema? Continue lendo o artigo!

Atendimento humanizado: o que as estatísticas dizem sobre isso?

As expectativas dos clientes estão cada vez mais altas. Informados, conectados e exigentes, eles desejam o melhor nível de serviço. De acordo com dados de uma pesquisa da Accenture, 48% dos consumidores esperam um tratamento especializado por serem um bom cliente. 

Já um estudo da Microsoft aponta que as pessoas desejam ser tratadas como únicas. Por isso, o atendimento humanizado é tão importante. 72% dos consumidores dizem que, ao entrarem em contato com o atendimento ao cliente, esperam que o agente “saiba quem eles são, o que compraram e tenham insights sobre seus contratos anteriores”.

Os números confirmam uma tendência clara: a tecnologia é, sim, uma grande aliada da estratégia de atendimento ao cliente. Contudo, os profissionais têm um papel central no relacionamento com as pessoas. Veja as estatísticas: 

• 68% dos clientes acreditam que a chave para um ótimo atendimento ao cliente é um representante educado de atendimento ao cliente, de acordo com dados da AE;
• Funcionários amigáveis ​​ou representantes de atendimento são o que torna uma experiência memorável que faz com que os consumidores fiquem com uma marca, para 73% dos clientes, segundo números da Harris Interactive;
• 52% dos consumidores afirmam ter feito uma compra adicional de uma empresa após uma experiência positiva de atendimento ao cliente, conforme a Zendesk. 

Essas estatísticas somente reforçam uma certeza: humanos preferem lidar com humanos. 

Mas, afinal, o que é atendimento humanizado?

O conceito é simples. O atendimento humanizado exige a criação de uma cultura corporativa que seja voltada para as pessoas, privilegiando interações individuais, exclusivas e humanas.

Ao priorizar o atendimento pessoal, a empresa tem condições de construir e manter relacionamentos de longo prazo e parcerias verdadeiras com os clientes. Essa abordagem é mais poderosa e eficaz, sendo capaz de trazer uma série de vantagens para a empresa. Veja as principais: 

Satisfação do cliente  

Quando satisfeitos com o produto ou serviço e com o atendimento humanizado, os consumidores tendem a recomendar a marca para seus amigos e familiares. Além disso, eles também interagem com mais frequência nas redes sociais, aumentando o engajamento e o potencial de impactar novos clientes. 

Em síntese, o atendimento humanizado retém os clientes atuais, estimula o marketing boca a boca e viabiliza a conquista de novos parceiros. 

Aumento nas vendas 

Com todos os benefícios mencionados, certamente a empresa terá um crescimento significativo nas vendas e, assim, um aumento de receita. A alta performance viabiliza a execução de estratégias importantes, como a contratação de novos colaboradores, os investimentos em tecnologia e a expansão dos negócios. 

Ambiente organizacional mais saudável

Muito além de impactar na satisfação do cliente, a cultura do atendimento humanizado contribui também para a melhoria do ambiente de trabalho. Afinal, sempre que o cliente fala bem do serviço, a motivação dos colaboradores aumenta.

Assim, com o time focado em entregar o melhor para o consumidor, o ambiente organizacional se torna mais leve e produtivo. Os profissionais trabalham com visão para o que realmente importa: a satisfação do consumidor e a construção de relacionamentos duradouros. 

Como implementar o atendimento humanizado?

Muito bem! Agora que você já conhece as vantagens da abordagem de atendimento humanizado, o próximo passo é compreender como colocar em prática. Confira nossas dicas:

#1 Mostre a eles que você é humano

Priorize a formação de uma equipe de Customer Sucess especialista no atendimento humanizado. Ofereça suporte para que eles desenvolvam as habilidades necessárias para manter um ótimo relacionamento com os clientes. 

Os profissionais de atendimento – e dos outros setores da empresa também – precisam mostrar que estão lá para ajudar os parceiros. Portanto, eles devem reconhecer sua dor e ter empatia por eles. Pode parecer básico, mas esse tipo de cuidado é fundamental para estabelecer um vínculo com os clientes e, assim, viabilizar a lealdade à marca.

#2 Esteja presente no mundo do cliente

Esse esforço é uma das coisas mais simples que o seu time pode fazer para ajudar a construir um relacionamento de valor entre sua marca e o cliente. Além disso, é também uma das ações mais eficazes. 

Portanto, certifique-se de que os profissionais do atendimento parem tudo o que estão fazendo e concentrem toda a atenção no consumidor e em seu problema. Quando os clientes ligam, eles devem se preocupar apenas em resolver seus problemas. Premissa básica, né? 

#3 Explique suas ações

Uma das principais razões da insatisfação no atendimento é o fato que os clientes não conhecem os processos e podem se sentir desamparados. Por isso, no atendimento humanizado é preciso, acima de tudo, ser transparente.

Uma solicitação pode levar até cinco dias úteis para ser concluída? Explique esse prazo para o cliente. A partir do momento que eles conhecem a dinâmica, fica mais fácil compreender. Essa transparência é importante porque deixa claro que não é descaso ou má-vontade. Assim, você não corre o risco dos clientes se sentirem pequenos e insignificantes. Lembre-se: eles precisam saber que estão sendo ouvidos.

#4 Deixe claro que o seu time está pronto para atender os clientes 

A maioria das pessoas prefere não ter que ligar para o atendimento ao cliente sobre um problema. Geralmente, esse é um processo desgastante e exaustivo. 

Por isso, na abordagem do atendimento humanizado, é importante que os profissionais do setor se coloquem à disposição do cliente para que eles sintam que podem, sim, buscar suporte a qualquer hora. 

Além disso, ter canais de atendimento ágeis e eficientes também é essencial. Não adianta ter um chat para contato no seu site e deixá-lo sempre offline. A disponibilidade contribui para um atendimento humanizado eficaz.

#5 Busque alinhar expectativas 

Quantas vezes você já errou na abordagem com um cliente porque não conhecia em profundidade a demanda dele?

Especialmente em negócios B2B, esse tipo de alinhamento faz toda a diferença. Afinal, os modelos de negócios estão em constante transformação. Portanto, periodicamente, busque conhecer a realidade atual do cliente, as principais mudanças e os desafios a curto e médio prazo. Assim, fica bem mais fácil oferecer um atendimento humanizado com soluções sob medida para o negócio dele. 

#6 Personalize, personalize, personalize

Não há como contornar isso. Os clientes de hoje exigem um alto grau de personalização – independentemente da transação. Para que eles se sintam assim, certifique-se de que os profissionais tenham acesso a todas as interações com a empresa e, principalmente, que eles conheçam as preferências do cliente. 

Dessa forma, eles podem personalizar o conteúdo com informações relevantes. A personalização faz com que os clientes sintam que a marca sabe quem eles são e o que desejam. Dentro do possível, antecipe-se e atenda às necessidades deles. 

Como é o atendimento na Operand? 

A Operand oferece uma solução tecnológica que visa facilitar o dia a dia das agências. Sabemos que qualquer falha que comprometa a eficiência do sistema impacta no desempenho dos nossos parceiros.

Por isso, priorizamos o atendimento humanizado. Aqui, o cliente está no centro da nossa estratégia. Nosso time é extremamente comprometido e busca, diariamente, com empatia se colocar no lugar dos parceiros para entregar um serviço de altíssima qualidade. 

É claro que os nossos clientes têm participação decisiva no sucesso dessa abordagem. Como destacamos no post do Dia do Cliente, eles são educados, compreensivos, gentis e nos ajudam com ótimos feedbacks. O atendimento humanizado depende também de clientes humanos e nós temos os melhores. 

Ah! Vale mencionar ainda que a tecnologia é outra grande aliada para oferecer um atendimento humanizado. Isso porque ela permite, por exemplo, gerenciar as interações com o cliente, manter um histórico e ainda conhecer as preferências dele. 

O nosso sistema de gestão para agências de publicidade é uma ferramenta perfeita para auxiliar você, que busca ter um atendimento humanizado é importante para todos os negócios e se destacar na multidão de concorrentes. 

Quer conhecer o sistema? Agende uma demonstração e fale com um de nossos especialistas!