5 lições brilhantes da Disney sobre atendimento ao cliente4 min read

Um lugar mágico que inspira felicidade. E com bastidores que são também pura magia e diversão. Não é à toa que a Disney foi considerada a primeira na lista das empresas mais preparadas para o futuro de acordo com os critérios do FutureBrand Index 2018. As marcas que estão no topo deste ranking têm um propósito claro. Elas oferecem experiências incríveis aos clientes, colocando-os no centro de tudo. Mas, o que faz da Disney um case de sucesso em atendimento ao cliente, processos e bastidores? Como ela consegue manter os seus consumidores fiés e fazê-los retornar para viver momentos de completo encantamento?

Quase 70% dos frequentadores já visitaram o parque antes. Isso se dá ao fato da empresa possuir estratégias muito bem desenhadas. Além disso, tudo é muito bem planejado para que a experiência de cada um deles seja simplesmente inesquecível.

Quer saber um pouco mais sobre o jeito Disney de encantar os clientes e como você pode aplicar melhorias na sua agência ou empresa?

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1 # É nos detalhes que a magia acontece

Manter a magia acontecendo requer muita atenção a cada detalhe. Para os visitantes, saber que tudo foi pensado em cada particularidade com o objetivo de gerar o melhor engajamento possível e fazer o sorriso aparecer no rosto das pessoas, não é perfeito?

Ou seja, a Disney se tornou especialista na arte de encantar clientes pois carregou esse objetivo desde o início. Além disso, na sua origem já pensava em fazer cada momento extraordinário, por isso é sucesso em atendimento ao cliente.

2 # Empoderando seus funcionários: a arte de criar felicidade

Como manter o propósito de criar felicidade, estabelecido por Walt Disney em 1955? É simples: emponderando os funcionários. A cultura de empoderamento da Disney é conhecida como a “fórmula secreta” para fazer as coisas acontecerem. Garantir que toda a equipe compreenda o propósito da empresa está difícil para você? E como uma empresa que é a maior empregadora em um único lugar nos Estados Unidos, com mais de 65 mil funcionários consegue? Certamente, não é só o Mickey que faz tudo isso!

Ou seja, a participação de cada um dos colaboradores é essencial. Por isso, eles precisam estar 100% engajados com o objetivo do negócio e saber o que é preciso ser feito para atingir esse objetivo. Isso é crucial para obter sucesso em atendimento ao cliente.

3 # Várias formas de ouvir o cliente para garantir a qualidade

A Disney dispõe de anfritriões que fazem pesquisas e perguntam a todo momento aos clientes como está sendo a sua experiência. Mas não é só isso, os múltiplos pontos de escutar o cliente é que fazem a diferença. As pesquisas são cruciais, mas é igualmente importante usar outras fontes para saber como a empresa está se saindo. Por exemplo, a Disney usa laptops para aplicar pesquisas. Isso ocorre para formalização, muitos dos funcionários trocam de turno, desta forma, todos conseguem ter um panorama geral sobre a experiência do cliente, sem necessariamente um ter que contar ao outro.

Depois, obviamente, eles analisam os dados para tomar ações corretivas que deixem os clientes mais felizes. Felizes e admirados! Isso mesmo, não apenas satisfeitos. A experiência de atendimento ao cliente tem que ser “uau”! Só se pode ter sucesso em atendimento ao cliente se você para para ouvi-lo.

4 # Todas as pessoas são importantes

A Disney entende que qualquer pessoa que entra em contato gera uma possibilidade de criar valor. Por isso é importante reconhecer essa relavância. E que também é possível aprender muito com o cliente. A máxima de que valor é diferente de preço é muito considerada. Já pensou trabalhar em uma empresa que considera cada ser humano no universo importante? Isso reflete muito também na motivação dos funcionários.

5 # Entusiamo? Sim, em tudo e em todos!

Como o objetivo é tornar cada um dos momentos mágicos no atendimento ao cliente, todos devem mostrar entusiamo em todos os momentos de contato com o cliente e realizando qualquer atividade. O elenco busca ativamente oportunidades para criar encantamento. Seja no momento de dar uma informação, ou até mesmo de fechar uma venda…trazer alegria para este processo torna tudo mais fácil.

Desfrutar de um ambiente vibrante, onde a felicidade impera é o que faz os clientes sentirem o prazer de curtir o momento e traz grandes resultados para a companhia.

Desde que entrou na bolsa de valores em 1991, as ações da empresa cresceram mais de 1000%. Enfim, alguém ainda tem alguma dúvida que essa fórmula de encantamento e colocar o cliente em primeiro lugar funciona?

Enfim, quais medidas você tem tomado em sua empresa ou agência em relação ao sucesso em atendimento ao cliente? O que tem feito para cuidar dos clientes e otimizar a taxa de retenção? Comece fazendo uma lista simples de ações para aplicar melhorias e lembre-se: antes de tudo é preciso prestar atenção no que o cliente pode te dizer.

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