5 dicas para reter clientes na agência e inovar nas ações

Diante de um cenário difícil, como o que se configurou com a pandemia da COVID-19, empresas de todos os segmentos já estão buscando alternativas para sobreviver a uma crise sem precedentes. Para as agências não é diferente. Agora, mais do que em qualquer outro momento, investir na retenção de clientes deve ser uma das prioridades do seu time. 

A fidelização pode ajudar a agência a atravessar essa fase turbulenta, sem maiores perdas. E motivos para manter os parceiros ao lado da agência não faltam. O primeiro deles, sem dúvida, é o custo. Afinal, como já estimava o guru Philip Kotler, reter clientes pode ser de cinco a sete vezes mais econômico do que investir na captação de novos. 

Essencialmente, a prática da retenção consiste em conhecer, de verdade, seus clientes, para atender suas necessidades, aumentando vendas e lucratividade. Muito possivelmente, no atual contexto, a questão central não é nem ampliar a margem de lucro, mas manter aquela que você já tem, para que a operação da agência permaneça sustentável.

Se para a agência a retenção é valiosa, para os clientes manter a parceria com um prestador de serviço é igualmente importante. Afinal, nada melhor do que contar com a assessoria de um time que já conhece o negócio dele e o valor da marca. Além disso, o cliente já conhece o método de trabalho da agência, construiu uma relação de confiança e tem a certeza de que os profissionais sabem como ajudá-lo a conquistar as metas desenhadas.

Sem dúvida, pensar em maneiras de garantir a retenção de clientes é essencial para evitar altas taxas de churn e garantir a competitividade da agência mesmo em um cenário de crise.

Sabendo disso, selecionamos ótimas dicas para reter clientes na agência. Continue lendo o artigo e saiba o que fazer para manter seus parceiros por perto, entregando valor e resultado e ajudando-os a atravessar esse momento difícil. 

Ótima leitura!

5 Dicas para reter clientes na agência

Assim como acontece com tantos outros desafios para vencer este não existe fórmula pronta. Contudo, para começar, você pode se inspirar em boas práticas que fazem toda a diferença na hora de garantir a fidelização dos clientes. Confira!

1 – Conheça os seus clientes

Existe uma cena clássica, principalmente em filmes. Chegar no restaurante e ser indagado pelo garçom com a pergunta: “João, deseja o mesmo de sempre?” Embora mais frequente na ficção do que na vida real, a cena é um ótimo exemplo do que o cliente espera de quem o atende. 

Isso porque demonstra o interesse, o cuidado e o esforço do profissional para conhecer o cliente, construir um relacionamento e atender bem, com a qualidade de sempre. Por mais que o sabor do prato seja repetido, o cliente compra a experiência: ter suas preferências conhecidas, ser chamado pelo nome e receber uma entrega que responda às suas expectativas iniciais. 

É claro que a realidade da agência é diferente de um restaurante, mas, essencialmente, os clientes buscam o mesmo tipo de entrega. Eles desejam atendimento personalizado, com agilidade e gentileza, entregas assertivas, de acordo com suas preferências, e qualidade no produto ou serviço. 

Na interação com a agência, os clientes precisam sentir que os profissionais dos diferentes setores se interessam pelo negócio, conhecem o estilo e a identidade da marca, bem como a proposta de valor dela. 

Em suma, para reter clientes é preciso oferecer o que eles desejam comprar e, além disso, construir uma relação de confiança contínua, em que o parceiro se sinta prestigiado e valorizado pela agência. 

Desse modo, a condição sine qua non para fazer entregas perfeitas e garantir a fidelização é conhecer os clientes, reconhecendo a singularidade de cada um. Sem dúvida, essa é uma das principais dicas para reter clientes na agência.

2 – Ofereça serviços inovadores 

Muitas vezes, para fidelizar os clientes, será preciso ir além do básico e oferecer serviços inovadores que, além de surpreender o cliente, tragam resultados efetivos e mensuráveis como aumento no número de vendas e maior engajamento.

Contudo, na hora de inovar, dois cuidados são fundamentais:

1. Analise o perfil do cliente, os objetivos de curto e longo prazo e o comportamento do consumidor final. O cliente e o público precisam estar maduros para responder bem às inovações.
2. Avalie o potencial de produção da agência. Você tem profissionais capacitados para executar as inovações propostas? 

Feito isso, faça um mapeamento de soluções que podem ajudar a agência a fugir do óbvio e fortalecer a estratégia do cliente. Se ele já investe em marketing digital, pense em como você pode ampliar o escopo de ações, para entregar mais valor.

Selecionamos 2 ideias para inspirar você!

Marketing de conteúdo: muitas agências ainda não oferecem a produção de conteúdo rico. Mostre ao seu parceiro como o marketing de conteúdo pode impulsionar a conquista de clientes qualificados.

Consultoria de Branding: afinal, é justamente na crise que as marcas precisam se destacar em meio a tantas outras. A partir da análise das tendências de mercado, a consultoria orienta a definição de uma série de ações estratégicas que pautam o trabalho de setores como marketing, relações públicas e design. 

Vale destacar que a execução dessas ideias implica em novos custos para os clientes. Em um cenário de crise, pode ser mais difícil vendê-las. Portanto, antes mesmo de apresentar as iniciativas, pense em maneiras de tornar essas ações viáveis para o cliente e para a agência. Flexibilizar pagamentos e conceder descontos pode facilitar a negociação.

3 – Mostre o valor do serviço: apresente resultados!

A transparência e a confiança são insumos fundamentais da relação com o cliente e, por isso, têm papel decisivo na fidelização. O fato é que elas precisam ser sentidas no dia a dia. 

Por isso,  apresentar, periodicamente, os resultados aos clientes é fundamental. Mesmo que eles não sejam tão positivos, você precisa mostrá-los. Essa é uma prática saudável que permite ao gestor da agência manter proximidade com o cliente, reforçando o compromisso de agregar valor para a marca dele. 

A partir dos resultados obtidos e apresentados nos relatórios quantitativos e qualitativos, você, o seu time e o cliente podem revisar a estratégia, inovar nas ações e buscar métricas mais positivas.

Falando em indicadores, para reter clientes na agência o ideal é acompanhar números que apontam como está o processo de fidelização. Selecionamos 3 métricas que podem ajudá-lo a fazer essa análise: 

Taxa de Churn (Taxa de cancelamento): acompanhe a taxa de cancelamento da de seus clientes e avalie o desempenho do time comercial.

LTV (Valor do tempo de vida do cliente): é o indicador que aponta a receita gerada pelos clientes durante todo o período do contrato.

CAC (Custo para aquisição de clientes): é a métrica que calcula os gastos da agência direcionadas para converter leads em clientes. 

4 – Resolva problemas com rapidez

Parece óbvio, mas não é. Infelizmente, em meio a tantas tarefas, muitas vezes problemas de clientes deixam de ser resolvidos no tempo ideal deles. E esse é um dos principais pontos de insatisfação.

Portanto, sempre que uma situação ou problemas exigir atenção do time oriente os profissionais para que eles sejam rápidos. Ninguém gosta de ficar esperando retorno, principalmente quando precisa de suporte para solucionar questões difíceis. 

5 – Receba o cliente com o onboarding

Esse é um processo que ganha cada vez mais popularidade, destacando-se entre os métodos e dicas para reter clientes na agência.

Em outras palavras, onboarding é a primeira experiência do cliente com a sua agência. Trata-se de estruturar um processo de acolhimento para o cliente. É hora de orientá-lo sobre as metodologias e canais usados, bem como conhecer e compreender suas demandas. 

O onboarding é a prática ideal para começar as parcerias com o pé direito. 

Isso porque além de guiar o novo cliente, mostrando como os trabalhos serão conduzidos, é neste momento que a relação de confiança entre agência e cliente começa a ser construída.

Com o onboarding, você garante que o cliente entenda como irá funcionar a dinâmica de produção dos trabalhos. Além disso, mostra a ele que os profissionais estarão trabalhando ao seu lado, fornecendo todo o suporte necessário para a construção de marca e de público.Quer saber mais sobre relacionamento com o cliente? Continue acompanhando o blog! Produzimos conteúdo de valor para ajudar você!