Conheça os principais KPIs que sua agência deve acompanhar

Independente do momento que a sua empresa vive, analisar os resultados e indicadores de desempenho é uma prática indispensável para uma gestão inteligente, estratégica e altamente assertiva. Nesse contexto, as Key Performance Indicators (KPIs), em português, indicadores-chave de desempenho, aparecem como instrumentos importantes. São elas  que permitem ao gestor fazer avaliações quantitativas sobre a performance do time, as interações com os stakeholers e os seus resultados. Assim, ele estabelece um processo de acompanhamento do crescimento da empresa. Ao conhecer as principais KPIs para a agência, o gestor ingressa em um outro patamar de administração. Uma administração muito mais madura e segura do caminho que está trilhando.

De certo modo, podemos dizer que quando bem explorados os KPIs têm potencial de se converter no ponto de partida de transformações e mudanças na agência rumo ao sucesso. Se os indicadores revelam, por exemplo, que a taxa de conversão está  baixa, você tem o desafio de pensar em ações e soluções para reverter esse quadro.

A seguir, conheça as principais KPIs para a agência e veja que você pode fazer muito mais, basta querer.

#Principais KPIs para agências

1. Leads gerados

É a partir do número de leads gerados que o gestor tem condições de calcular outros indicadores relevantes. Como por exemplo, a taxa de conversão.

Portanto, é fundamental que você saiba exatamente quantas pessoas se interessaram por seus serviços. E também qual a origem desse interesse, ou seja, por qual canal de comunicação o prospect conheceu sua marca. Ao identificar as redes sociais e canais que geram mais leads, você saberá precisamente onde é melhor investir para obter determinados resultados.

2. Leads qualificados

Eles permitem entender melhor o funcionamento da sua geração de lead. São aqueles que se destacam entre os demais. Seja pela rapidez com a qual atravessam o funil de vendas, seja pelo interesse demonstrado ao baixar um conteúdo avançado.

Dessa forma, um Marketing Qualified Lead (MQL) vale ouro porque está mais propenso que os demais a se converter em consumidor, são mais acessíveis ao departamento comercial e estão muito perto de se tornarem clientes. Ou seja, quanto mais leads qualificados maiores as chances de conquistar novos parceiros. Definitivamente, não dá para perder essa métrica de vista.

3. Taxa de Conversão

Os leads e os leads qualificados nos levam à taxa de conversão. Um dos principais KPIs para a agência porque revela o seu potencial de conquistar novos clientes.

Mas ela não indica somente a quantidade de consumidores, de fato, convertidos. Quando aplicada em uma estratégia de marketing, a taxa de conversão revela o número de pessoas interessadas no seu serviço ou no seu conteúdo. Se você lança um e-book exclusivo para a sua base de clientes, a taxa de conversão do projeto indicará quantos deles entraram na sua página e fizeram download do material rico.

Dependendo do cenário, o ajuste da taxa de conversão pode exigir um esforço concentrado do time da agência para atrair o consumidor, desenvolver ofertas mais atrativas e simplificar o processo de aquisição. Mas, para otimizar o funil de vendas conhecer e acompanhar constantemente a taxa de conversão é tarefa obrigatória.

4. Custo de Aquisição por Cliente – CAC

Derivado do inglês Customer Acquisition Cost, este KPI determina exatamente o quanto a agência investiu para converter um lead. O cálculo do CAC é essencial porque permite calcular outras métricas de desempenho altamente representativas, como a rentabilidade do cliente (CP). E obter esse número é supersimples. Basta dividir o total investido em marketing de aquisição pelo número de clientes novos em um período. A melhor maneira de acompanhar essa métrica é fazer um comparativo dos resultados de hoje com aqueles obtidos no passado. Sem dúvida, é um dos principais KPIs para a agência acompanhar.

5. ROI de cada job

O retorno sobre investimento (Return Of Investment) é autoexplicativo: determina o lucro obtido sobre o que se investiu. É a relação entre dinheiro investido ou dinheiro perdido: simples assim. Ao usar uma métrica tão exata, aferir quando um job foi, de fato, lucrativo, fica bem mais fácil.

O ROI é um dos principais KPIs para a agência acompanhar. Isso porque fornece condições de identificar com mais facilidade quando a equipe criativa fez bonito. O indicador de desempenho permite mensurar o sucesso de uma peça de modo mais simples, ágil e assertivo. Em suma, o ROI traz mais transparência para o processo funcionando como termômetro de rentabilidade de cada job.

6. Rentabilidade do cliente

Também conhecido como Customer Profitability (CP), é o indicador que revela o quanto a agência consegue lucrar ao atender um cliente dentro de um período específico de tempo. Esse KPI mostra o valor real do cliente para a agência, de modo que seu cálculo pode otimizar a estratégia da área comercial. Afinal, se você identificar que o custo de aquisição é maior do que a rentabilidade, logo terá que buscar novas alternativas para desenhar um processo de vendas mais assertivo.

Para calculá-lo, basta remover do lucro, de um relacionamento, o seu custo para firmá-lo. A rentabilidade do cliente também permite que você calcule os lucros obtidos com diferentes perfis de clientes, facilitando a criação de novas categorias de serviço e personas.

7. Valor hora/homem

Uma das maneiras de calcular o custo de um projeto é se basear no valor hora/homem. Essa é uma das principais KPIs para a agência. A unidade de medida permite mensurar medir os esforços requeridos de cada profissional para completar uma tarefa.

1 hora por pessoa = trabalho completado em uma hora de esforço sem interrupções para um trabalhador médio.

Lembre-se que nem todos os membros da equipe custam o mesmo.

Para calcular o custo total de cada job/campanha é preciso considerar tarifas horárias distintas para cada tipo de especialista, considerando sua contribuição para o resultado final. Em um projeto, por exemplo, o custo da hora de um estagiário não é o mesmo de um diretor de arte.

Ou seja, na hora de calcular o custo a partir da hora/homem, deve-se  fazer a multiplicação do custo considerando as categorias:

Custo total: (CH1 X HH1) + … + (CHn+HHn)

Onde CH1 é o custo por hora por categoria profissional 1 e HH1 é o total de homem-horas estimadas por categoria profissional 1.

Ao se apropria desse KPI e usar essa fórmula, fica mais fácil, inclusive, precificar do jeito certo. Este é um dos principais KPIs para agências pois influencia totalmente na rentabilidade.

8. Tempo gasto em cada atividade

Muito além do valor hora/homem, é preciso saber também como os seus profissionais estão gerenciando, na prática, o seu tempo. Ou seja,  você precisa se perguntar, por exemplo: Qual o tempo e a energia canalizados para a execução de cada uma das atividades do fluxo de produção?

Suponhamos que para criar um flyer, o designer precise de 4 horas, faz sentido o revisor levar de 1 hora para fazer a checagem do material?

Uma das ferramentas que permite que você identifique o tempo gasto em cada atividade é o timesheet. Com ele, você pode  mensurar as horas dedicadas por cada colaborador para suas tarefas.

Desse modo, se torna mais simples visualizar e acompanhar o desempenho individual e também do time. Assim, sempre que preciso, você pode fazer alterações na dinâmica da agência visando aumentar a produtividade.

9. Índice de Refação

As alterações afetam a produtividade do time pois toda a dinâmica de trabalho fica comprometida. As “pequenas alterações”, ajustes que parecem simples e modificações solicitadas com urgência pelo cliente podem fazer a equipe se atrapalhar nas entregas. Portanto, identificar os motivos das refações e onde estão os gargalos de produtividade é essencial. Crie uma forma de acompanhar quantas alterações foram solicitadas e aplicadas para otimizar o processo de produção da agência e melhorar a qualidade do serviço entregue.

Evite o retrabalho para focar em jobs importantes e que irão te trazer retorno. Lembre-se: perder tempo é perder dinheiro e se você não pode mensurar o índice de refações sua rentabilidade pode estar sendo bem prejudicada.

10. Jobs entregues no prazo

Além das refações, há muitos motivos que podem comprometer a entrega de trabalhos dentro do prazo. Estourar o prazo de entrega é sinônimo de dor de cabeça para o cliente e para a agência que se comprometeu com a entrega. Sempre mensure se sua agência está cumprindo com o que promete. Ao começar a identificar quantos jobs foram entregues no prazo e quantos não, é possível apontar quais são os gargalos na gestão de tarefas e otimizar o processo. Além disso, ter a maior parte das entregas atrasadas pode comprometer a satisfação do cliente.

É imprescindível organizar o fluxo de trabalho para terminar os jobs nas datas estipuladas. Outra dica importante: sempre defina um prazo em conjunto com o cliente de forma que você possa garantir a qualidade da entrega. Pedir para a equipe fazer as coisas correndo pode ser bem prejudicial.

11. Produtividade de cada colaborador/ equipe

Produzir mais e melhor é o desejo da maior parte da empresas, não importa o segmento de atuação. Isso ocorre principalmente quando a estrutura é enxuta, como é o caso de muitas agências.

Avaliar a produtividade individual e do time é um termômetro para testar a eficiência da sua agência. Observar a quantidade de trabalhos desenvolvidos é importante, mas não se esqueça da qualidade. Para alguns jobs, pode ser necessário alguns minutos a mais para que o cliente tenha a reação “uau!” na entrega. A busca pela produtividade deve ser contínua, quanto mais produtividade, menor ficará o seu custo pois os prejuízos serão menores. Portanto, os KPIs de produtividade são um dos mais importantes para que a agência alcance os resultados esperados.

Os indicadores de produtividade não devem ser apresentados em números percentuais, mas sim como o quociente entre o cálculo de recursos aplicados e o número de entregas produzidas. Ou seja, é importante que você identifique e documente sempre esses dois itens. Saiba mais sobre como medir a produtividade da sua equipe.

Em sintonia com o cliente, preparada para crescer

As métricas apresentadas são ferramentas estratégicas valiosas para a gestão da agência. Com uma análise detalhada de cada uma delas, é possível fazer uma avaliação bem objetiva, devidamente respaldada, da performance do seu time.

A prática de analisar os indicadores, comparando-os com os resultados já alcançados e as metas desenhadas, mostra o quanto a agência precisa avançar e quais processos ela precisa aperfeiçoar. Só assim, o gestor tem condições de nortear o desenvolvimento do time, para melhorar a experiência do cliente e manter um ritmo constante de crescimento.

A melhor forma de manter uma gestão focada no sucesso da agência é considerar todas as variáveis envolvidas no negócio, o cenário externo e, principalmente, explorar com inteligência os recursos disponíveis, valorizando os talentos.

Enfim, não perca de vista os principais KPis para a agência acompanhar! Busque entender o cliente e o que ele espera de você e cresça!