Quebra de contrato com a agência de publicidade: razões e como contornar

Diante de uma crise econômica, sabemos que uma das áreas que tende a sofrer com o corte de recursos é a comunicação. Por isso, no atual contexto, pode ser que  você venha a se deparar com a quebra de contrato com a agência de publicidade.

Ainda que existam razões externas, neste momento é comum se perguntar: onde foi que nós erramos? Na qualidade entregas, no relacionamento ou no tempo de produção? 

De modo geral, o gestor da agência busca identificar possíveis falhas, lacunas ou processos que tenham contribuído para a rescisão do contrato. Está certo! Esse tipo de autoavaliação é importante, especialmente se você quiser contornar a situação e reconquistar o cliente.

Esse post é sobre isso! Nele, compartilhamos algumas dicas essenciais para que você consiga resgatar um parceiro decidido a cancelar o serviço. 

Avance na leitura do artigo! 

#1 Entenda a razão da quebra de contrato com a agência de publicidade

Neste momento, uma boa dose de empatia é fundamental. Busque conversar com o cliente, fazer uma escuta ativa e entender o que levou à rescisão do contrato. Possivelmente, existe mais de uma razão. Por isso, é tão importante ouvi-lo.

Veja algumas razões comuns para a quebra de contrato com a agência de publicidade:

• Custo: ele não vê valor no trabalho desenvolvido pela agência, por isso considera que se trata de um custo elevado;
• Atendimento: os processos e a comunicação não estão claros, comprometendo a experiência;
• Vou investir em outra estratégia de marketing: o cliente não vê importância, nem resultados expressivos.
• Falta de alinhamento ou quebra de expectativas: pode ter acontecido do cliente ter uma demanda, o time comercial ter vendido uma solução e a equipe criativa ter entregado outra. Ou, então, ele pediu uma estratégia com um foco e, depois, viu que precisa mudar a abordagem, mas daí já era tarde e ele havia perdido o entusiasmo inicial. 

Tenha em mente que o cliente pode ter dificuldade em apontar com precisão um motivo para o cancelamento do serviço. Contudo, certamente, ele mostrar qual problema não foi resolvido ou qual demanda deixou de ser abordada na estratégia e entregue. 

É preciso ficar atento e capturar o máximo de informações neste momento de escuta ativa. Somente assim você terá condições de contornar a situação e apresentar uma proposta mais coerente com o que ele deseja. 

#2 Reconheça possíveis falhas do processo e das entregas 

Para retomar a confiança do cliente, você vai precisar reconhecer que esteve ausente quando ele precisou, deixando de observar sua insatisfação.

Ao longo do projeto, certamente, ele sinalizou que estava descontente com o trabalho da agência. Atrasos em reuniões ou adiamentos frequentes, demora na aprovação dos jobs ou ainda falta de resposta a emails são alguns dos sinais que o costuma emitir. 

Durante a conversa com o cliente, você poderá mapear compreender como foi esse distanciamento e pensar em como evitar que o mesmo se repita novamente, caso consiga contornar a situação e reconquistar o cliente. 

#3 Entregue o que ele deseja 

Agora, você já entendeu onde falhou e o porquê. Então, certifique-se de entender, de fato, o que o cliente deseja, para tentar vender novamente. 

Lembre-se que a primeira experiência dele não foi positiva. Portanto, para conquistá-lo novamente, será preciso fazer um plano sob medida para as demandas que ele apresentou. 

Foque esforços na elaboração de uma proposta comercial que responda às dores que ele apresentou.

Durante a escuta ativa, lembre-se de perguntar a ele: 

• O que fez você fechar uma parceria com a agência? 
• Desde então, a demanda da empresa mudou?

E na hora de elaborar a nova proposta, seja realista e coerente. Considere o tempo e o potencial de engajamento do cliente, os recursos da agência e o histórico de tentativas, erros e acertos. 

Com uma nova proposta, apresente-a ao cliente, garantindo o alinhamento de expectativas e deixando claro o escopo do projeto e as metas entregáveis.

#4 Recomece e foque na fidelização do cliente

Se você conseguiu contornar a situação e reconquistar o cliente, agora é preciso voltar para a fidelização, o pós-venda. Talvez, a falha neste processo tenha sido uma das razões da quebra de contrato com a agência de publicidade.

Portanto, faça diferente desta vez! Veja algumas dicas para recomeçar com o pé direito: 

• Busque engajar o cliente nos processos;
• Deixe claro para o time qual a experiência que o cliente deseja;
• Mantenha periodicidade nos contatos. Jamais deixe-o com a sensação de que foi esquecido;
• Faça reuniões regulares para feedback e realinhamento de expectativas;
• Compartilhe o cronograma desenhado, deixando clara a importância da participação do cliente no processo;
• Avalie constantemente as respostas recebidas (ou a falta delas) e convide o time a repensar as estratégias, se for preciso. 

Lembre-se: a agência precisa da colaboração do time e do cliente para realizar entregas alinhadas, atendendo às expectativas iniciais.

#5 Elabore um contrato claro

Ainda que você e seu time dobrem os esforços para atender o cliente, a quebra de contrato com a agência de publicidade pode acontecer. Infelizmente, não há como se blindar. Por isso é tão importante elaborar um contrato claro, que respalde tanto a contratada quando a contratante, indicando as obrigações e os direito de ambas. 

O documento garante mais transparência para a relação entre a agência e os seus clientes. Assim, evita conflitos desnecessários e, se for o caso, servindo como prova em um processo judicial.

Além disso, um contrato bem elaborado:

• Minimiza as chances de erros e riscos: isso porque aponta como os serviços devem ser prestados e entregues;
• Permite acompanhar as datas de expiração de contratos: assim, você consegue se preparar e organizar reuniões para renovação dos contratos;
• Ajuda a evitar inadimplência e prejuízos: afinal, a garantia de remuneração consta em um documento. Além disso, no caso de uma rescisão, a contratante deve pagar pela multa estipulada no contrato, evitando que a agência acumule prejuízos;
• Viabiliza a avaliação das entregas: ao fim do projeto, tendo o contrato como base, a agência e o cliente podem analisar se tudo foi entregue como previsto se até identificar possíveis desvios e falhas, buscando maneiras de resolvê-los.

Mantenha-se sempre próximo ao seu cliente

Acima de tudo, valorize a jornada do seu cliente como empreendedor. Assim como você volta seus esforços para a gestão da agência, ele investe tempo e energia no projeto, no negócio dele. 

Lembre-se que ele confiou a você e ao seu time a missão de levar a marca, a mensagem e os produtos da empresa dele para um público maior. Portanto, faça jus a essa responsabilidade. Mantenha-se próximo a ele e busque fortalecer essa parceria sempre.

Mostre ao seu cliente que você e seu time têm o compromisso de ajudá-lo e, acima de tudo, que querem colaborar para o sucesso do negócio dele.

Seja mais que um prestador de serviço, seja um consultor estratégico e faça a diferença na vida dos seus clientes e no empreendimento de cada um deles

Ficou interessado no tema e deseja aprender mais sobre relacionamento com o cliente? Confira o post “Como apresentar resultados para clientes: 5 regras de ouro”. Ótima leitura!