Estratégia customer – centric: o que é e como construir?

Diante da transformação digital e do amplo uso de novas tecnologias, cada vez mais identificamos profundas mudanças que impactam o nosso modo de estabelecer relações com as marcas e com as pessoas. Com isso, o perfil do consumidor também passou a ser outro. Ele é independente, busca conhecimento e referências e se pauta pelos comentários e avaliações de outros clientes. Além disso, é exigente e toma as decisões de compra somente depois de se sentir seguro.

Neste novo contexto, é fundamental criar uma experiência de interface com o consumidor simples, fácil e rápida. Aliás, o formato e o valor de entrega também são decisivos para estreitar ainda mais o relacionamento com o cliente.

Somente assim é possível conquistá-lo, fidelizá-lo e manter um crescimento constante.

Pensando neste novo tempo e no comportamento do consumidor, priorizar a experiência positiva do cliente é uma ação muito inteligente. Essa é a proposta da estratégia customer – centric: proporcionar uma experiência do cliente positiva antes e depois da venda, garantindo, assim, a retenção de consumidores, a lealdade deles e, claro o aumento nos lucros.

Quer saber como se tornar uma empresa customer-centric e se destacar em meio a tantas outras? Siga os passos que apresentamos neste artigo. Boa leitura!

#1 Ser centrado no cliente é proporcionar sensações únicas

Sabe quando você é bem atendido em um estabelecimento desde o primeiro “Bom dia!” do vendedor até o tom de verdadeiro interesse na sua opinião, da operadora de telemarketing do pós-venda? Essa sensação de ser acolhido como alguém importante, de verdade, para aquela marca é única.

Basicamente, a estratégia de customer – centric consiste em centralizar os processo no cliente não apenas para oferecer um ótimo serviço ou produto para ele, mas, principalmente, para proporcionar uma ótima experiência desde a fase de sensibilização, passando pela compra até o processo de pós-compra.

Trata-se, portanto, de colocar seu cliente em primeiro lugar e no núcleo de seu negócio. A estratégia exige que a empresa seja capaz de:

• Manter a liderança focada no cliente;
• Compreender seu cliente;
• Projetar a experiência;
• Capacitar o atendimento;
• Definir métricas relevantes e consistentes;
• Estabelecer um ciclo de feedbacks que impulsione a melhoria
• contínua.

Tais prioridades estão ilustradas na figura a seguir:

Com isso, você coloca o seu cliente no núcleo de seu negócio e pode, inclusive, obter dados importantes a partir do seu software CRM. Essas informações são valiosas porque fornecem o perfil e o comportamento do seu cliente. Ou seja, são indicadores que se transformam em insumos para melhorar a experiência do consumidor.

O valor dos dados para a estratégia de customer – centric

Como assim? Na prática, você pode usar esse conjunto rico de dados para:

• Entender o comportamento, os interesses e o engajamento do cliente ao longo do processo de compra;
• Identificar oportunidades diversificação e inovação de produtos e serviços para seus clientes;
• Usar o Lifetime Value dos clientes para segmentá-los com base naqueles que gastam mais;
• Criar novas estratégias de marketing e relacionamento com o cliente, considerando a análise dos dados coletados.

Foco no cliente e lucratividade também: com tantas possibilidades, a estratégia de customer-centric não só promove a aproximação da marca com o consumidor como também impacta nos resultados obtidos.  De acordo com pesquisa feita pela Deloitte and Touche, empresas com esse tipo de abordagem são 60% mais lucrativas do que organizações que não focam em seus clientes.

#2 Como construir uma estratégia customer – centric?

Em algum momento, você já deve ter pronunciado aquela frase intrigante: “Como não pensei nisso antes?” ou então “Esse produto é sensacional: exatamente o que eu estava precisando!”

Pode ser que as empresas que proporcionaram essa sensação mista de surpresa com atendimento de necessidade adotem um modelo customer – centric. Ou seja, têm o desafio e o compromisso de antecipar as necessidades do cliente e apresentar a ele produtos e serviços inimagináveis até então.

Esse é um dos principais segredos da marca customer-centric de sucesso. Ela desenvolve produtos, processos, políticas e uma cultura pensada para apoiar clientes, proporcionando a elas uma ótima experiência. Afinal, a marca trabalha focada nos objetivos dos seus consumidores.

Boas práticas de customer – centric

Para seguir com essa estratégia de customer-centric, o ideal é que a empresa siga os passos de empresas que já têm experiência nesse estilo de gestão. Tome como referência algumas das práticas mais inspiradoras e eficientes. Veja só:

Trabalhar com respeito ao cliente com a certeza de que está sempre em primeiro lugar.

As empresas que usam essa estratégia com sucesso acreditam que sem o cliente é impossível avançar nos negócios e crescer. Por isso, desejam ver o mundo pelo olhar do cliente, para entender o que ele quer. Usam novas tecnologias, como captura e análise de dados para buscar insights e pautar estratégias e metas.

Foco no cliente

O desenvolvimento de produtos e serviços, bem como as inovações, também são pautados pelo o que o cliente quer e precisa. Afinal, a marca existe para atendê-lo.

Fortalecimento de relações

A estratégia de customer-centric consiste também no desenvolvimento de ações que visam à construção de relacionamento com a marca. Tudo pensado para tornar a experiência do cliente com o produto e com o serviço ainda mais marcante e positiva.

Conquista e fidelização de clientes

Com esse tipo de abordagem, a empresa tem o desafio de criar, planejar e implementar uma estratégia com o objetivo de conquistar e manter clientes leais e rentáveis. Além de tê-los sempre por perto, ao oferecer um atendimento cuidadoso, a empresa forma embaixadores da marca, que tendem a defender, indicar e recomendar o produto ou serviço.

Em suma, a estratégia customer centric se baseia em três pilares:

• Customer Experience: a experiência do cliente, do início ao fim da jornada de compra;
• Customer Success: trabalhar na fidelização do cliente, envolvendo-o no projeto e acompanhando os resultados;
• NPS (Net Promoter Score): medição do nível de satisfação dos clientes com a sua empresa, de forma que ele possa te indicar para outros clientes.

#3 Como medir o sucesso de uma estratégia customer – centric?

OK! Você está convencido a adotar este tipo de estratégia na sua empresa. Contudo, a dúvida agora é: como medir a eficácia de um trabalho desenvolvido com o foco no cliente?

Ter essa resposta é fundamental. Isso porque os indicadores serão especialmente relevantes no momento de comparar os resultados anteriores com o desempenho obtido após a implementação da nova abordagem.

Dentre tantas, duas métricas customer-centric devem ser acompanhadas.

Taxa de Churn

Empresas perdem, em média, 10% da sua base de cliente a cada ano em um cenário no qual a aquisição de novos clientes está cada vez mais difícil. Portanto, quanto menor for a taxa de churn mais eficiente terá sido a estratégia de customer – centric. O ideal é usar essa abordagem para evitar ao máximo a perda de clientes, priorizando a conquista de novos e, claro, a fidelização.  

Para calcular a taxa de churn, basta dividir basta dividir a quantidade de clientes que perdeu até o final do período pelo total de clientes que iniciaram. Ou seja, você perdeu 20 clientes de 100 = 20% de churn rate.

Customer Lifetime Value (CLV)

Esse é o indicador que se refere aos lucros obtidos na fase de retenção. Também conhecido como o valor da vida do cliente ou LTV, essa métrica indica a lucratividade da empresa gerada a partir de um determinado cliente.

Para calcular o CLV,  basta multiplicar o valor médio das suas vendas (ticket médio) pela taxa de compra de repetição de vendas anuais (número de mensalidades). O total deve ser multiplicado pela média de tempo de relacionamento com seus clientes, em anos.

Outra forma de calcular é saber a receita que você obtém de um cliente, diminuir o custo para atendê-lo e ajustar todos os pagamentos desse custo ao longo do tempo.

#4 Customer – centric, acima de tudo, é focar no cliente

A partir do momento que você conhece o valor da vida do cliente, passa a ter ainda mais convicção sobre a importância de manter uma estratégia customer – centric para fidelizar e manter seus clientes sempre próximos à sua marca. Eles são o ativo mais valioso que você tem!

Adotar uma abordagem focada no cliente é um processo complexo e desafiador, que exige tempo e dedicação de todos os envolvidos. Contudo, os resultados dessa mudança representativos e poderão ser sentidos tanto por você como também pelos seus funcionários e clientes.

Vale a pena encarar essa jornada de transformação de estratégia, buscando um desempenho superior para o time e, especialmente, a valorização real do cliente.

Que tal começar agora? Aprenda Como apresentar resultados para clientes: 5 regras de ouro em nosso artigo sobre o tema. Boa leitura!